季節性水療館管理之道
如何管理季節性水療館？如何適應季節性顧客？如何管理容易流失的員工？如何充分利用理想的經營地址並從中盈利？
可以參考Star Wellness集團水療和發展經理Valérie Dalmayrac與Spa des Neiges水療營運集團阿爾卑斯山區的10多間水療館的負責人Anaïs Ortega，於2017年10月尼斯工作坊論壇期間發表的學術論文，從他們的經驗及提出的建議或能幫上忙。
Valérie Dalmayrac顧客購買傾向並不相同。山區水療館更傾向於運動型，顧客特別多選擇按摩療程。相反，夏季水療館銷售更多的產品，包括各種防曬及保濕產品。在連鎖酒店集團工作所遇到的幾乎是同樣的顧客，冬季來山區滑雪度假，夏季則去海邊消暑。他們很高興光顧我們酒店，因為我旗下管理的團隊一直運作良好，很少出現人員流動的情況。顧客在夏季停留的時間更長，另外也會參與婚禮等更多活動；而冬季則是短期的運動度假，顧客希望進行按摩療程，並不會喋喋不休，光顧就是為了享受特定的護理療程。
Anaïs Ortega在山區度假的顧客特別喜歡按摩療程，特別是針對運動人士的按摩療程，這在日間活動結束後的時間段尤為明顯。在夏季，顧客追求內容更為豐富的護理項目及美容療程，也會購買更多的產品。夏季顧客前來度假的時間長達1-3周不等；而在冬季，他們停留的時間則是2-3天，最多就只有7天。
員工管理招聘Anaïs Ortega
我負責管理位於山區的10多間水療館和法國南部藍色海岸的3間海濱水療館。招聘工作取決於水療館的規模大小，從而確定需要多功能團隊還是專業團隊。我們須要明確規定對招聘員工的要求條件、任務、工作能力和待人接物的能力。
為招聘員工，我會刊登招聘廣告，我和一些學校也有合作關係，當然也會設法增加團隊的忠誠度。培訓非常關鍵，根據不同的度假景點，每年的季節有3-6個月時間，加上2-3周的培訓時間，另外不要忘記還有培訓適應期，這是一筆非常龐大的預算。因此在招聘時，我會優先考慮已經接受過相關培訓的專業人士。不過現在很多年輕女孩都希望能夠積累工作經驗，因此會嘗試在不同類型的公司工作。為增加她們的忠誠度，我會想辦法確定她們的目標、動機、人生規劃，從而配合她們的需求（這有可能是工資、培訓、水療館本身、工作時間），嘗試讓她們在集團旗下不同的水療館之間「流動」，接觸不同的合作品牌。
Valérie Dalmayrac年輕一代不習慣職業規劃，更多是按照興趣而行。我嘗試盡可能吸引她們，採取參與式和調解式管理方法，讓她們明白可以集體決策。這行之有效，她們完全參與其中，工作時不再覺得度日如年，甚至希望能夠留下來繼續工作。讓團隊工作開心至關重要，工作效率才會因而變好。從此以後，按摩技師都會向我推薦她們的好友，甚至不再須要刊登招聘廣告！由此可見正確對待員工的重要性，因為滾雪球效應，好壞口碑自然而生。
盈利項目庫存產品Valérie Dalmayrac
我有自己的秘密方法！我會一直和同一品牌保持合作關係，也就是說，如果一間冬季水療館使用某個系列，那我就會嘗試引入相同的品牌，確保產品庫存能夠流通，否則如果庫存睡在倉庫裡6個月之久，那成本費用就會太高了。以前我在不同的酒店是和不同品牌合作，現在則是統一採購消耗品。當產品使用期限接近時，就須要進行促銷活動。因此好的庫存管理電腦軟件也至關重要，它有助於我們實現庫存周轉的最優化。另外，要求有機產品必須回收，因為它們的產品壽命期有所不同。
Anaïs Ortega面對品牌發貨當然須具備高速反應性。我旗下的多間水療館都採用同一個品牌。當其中一間缺少某款產品時，我能夠從另一個館調貨過來，使到我不必保持大量庫存，並可採取實時庫存方式運作。在淡季水療館停止經營的月分，有些合作品牌還同意回收自己的產品。
產品銷售 Valérie Dalmayrac
產品銷售取決於不同水療館。我有一個很好的銷售團隊。為激勵其他人，須要有很多的鼓勵和挑戰。另外還須要給她們很多的產品，因為只有當她們喜歡上一款產品，她們才會千方百計地全力向顧客推銷！
Anaïs Ortega美容技師都有各自偏好的產品。因此我們須在旺季開始之前先弄清楚，然後才能合理下單訂購產品。因此，不同的季節，就算是同一個品牌，如果我們的員工團隊不一樣，那產品銷售的統計數字也會有所不同。
品牌選擇Valérie Dalmayrac我們是根據酒店來選擇品牌。無論是海濱水療館還是山區水療館，關鍵在於品牌相對於酒店的檔次，還須要考慮到酒店的客源。如果酒店接待的顧客大多數是外國人，那我們也不能夠忽略這一點，不能只局限於本地市場。
差異化 Valérie Dalmayrac在法國的庫舍維爾(Courchevel)滑雪場，水療館可謂多過米舖！那裡擁有最多的豪華酒店和星級酒店，都引入大品牌產品。因此我們須要採取差異化力求脫穎而出。例如通過營造一種與眾不同的氛圍，或者打造本地特色的護理套餐。因此，在Baux de Provence的家族酒店內，既有Sisley產品，也有另類護理套餐，包括當地特色產品以及各種溫馨服務，例如露天瑜珈課程、冥思課程。我們更注重地方性而不是品牌。
Anaïs Ortega在Val Thorens的兩間水療館，我們引入的是海療品牌Thalgo，這行之有效！我們在山區水療館也有L´Occitane en Provence品牌產品。
Valérie Dalmayrac我在非洲的一間水療館，管理層都希望引入海療品牌，這在當地有著極大的需求，因為這代表異國風情，他們希望都能夠擁有不常見的東西。
服務提供Anaïs Ortega在冬天旺季，須要有著很高的反應能力。顧客在周六到達，到周日時我們已經知道未來一周的趨勢將會是怎樣；在山區，有很多療程預約都是臨時安排的，原因是氣候的不可預測性，極需要快速反應。我會等到周日至周一早上，然後再根據本周顧客的類型來制定推出相關服務內容。
Valérie Dalmayrac正如當酒店只剩下幾間客房出租時，它就會因應推出銷售套餐，我們水療館出於盈利目的也同樣如此操作。我們會採取收益管理(Yield Management)方法。
應對淡季Anaïs Ortega這其實就是反應問題。可選擇提供時間、折扣、贈品，提供本周主打護理療程等。當中最大的困難其實是廣告宣傳，須要盡快進行。也不要忘記你的推薦人：滑雪教練、物理治療師、整骨醫生等。
Valérie Dalmayrac在預訂酒店時，客人會同時預約水療館護理療程嗎？酒店有沒有提供有關水療館的信息？客房預訂部有沒有向顧客解釋最好提前預約？這樣才能夠享受到某些服務或獲得個人化關注，例如送上一盒朱古力。你是否認識你的顧客？他們是否經常來酒店？還是特別情況才來酒店？上一次進行了哪些護理療程？
根據這些回答，你可因人而異制定個人化服務內容，而非滿足於為所有顧客提供千篇一律的服務！如果當今天是他的結婚周年紀念日、生日等。你可以告訴他：「讓我們帶你去體驗這樣一款產品、一款護理療程之類。」當你的水療館有空閒時段，可以客房留言通知顧客：1小時的護理療程半小時免費，又或者2人同行1人免費。這些都是吸引顧客立即光顧的基本方法。如果你的水療館不是主打高檔路線，或可考慮推出降價促銷的Happy Hour，這總是行之有效！但如果你走奢侈路線，秘訣就在於熟悉你的顧客，知道哪些顧客固定每周都光顧。
另外你也不要忘記外來顧客，因為季節性遊客都很捨得花錢消費。當酒店的客戶較少時，可推出季節性護理項目吸引遊客，為水療館帶來營業收入。你也可以和一些品牌建立合作關係。例如，為某個時段光顧的客人免費贈送護理化妝包。