佩皮尼昂都市中的寧靜桃源

距離法國南部城市佩皮尼昂(Perpignan)市中心只有幾分鐘路程的Villa Duflot度假酒店讓人完全遠離塵囂。這間4星級酒店坐落在一個漂亮的公園中央，這裡原是一個奢華的花園洋房。這裡共有52間客房，擁有一個美輪美奐的游泳池和一間水療館，以此為顧客增加更多舒適體驗。

這片世外桃源與它的使命
酒店經理Philippe Chabroulin介紹道：「Amélie Stern和Emmanuel Stern是Villa Duflot酒店的東主。這間酒店堪稱是一個世外桃源。這是一間市區酒店，但同時也是沙漠綠洲！Villa Duflot水療館是在3年前建成，是酒店東主們決定設立的。他們一直想在這間4星級酒店裡，特別是在佩皮尼昂這裡開設一個水療館，而他們選擇了與Nuxe品牌合作。

水療館擁有2間單人護理室和1間雙人護理室。我們可以同時接待4位客戶。這裡不是很大，但我們正致力將它改造得更寬敞。水療館的概念是對能量穴位進行操作，從而激活提升每個人的能量。

我們希望水療館能夠為入住酒店的客人提供服務，同時也能夠成為佩皮尼昂的行業指標，吸引本地居民前來光顧。我們大約40%的顧客是外來客戶，60%的是酒店住客，一般同時最多接待4位顧客進行護理療程。我們特別注重個人隱私方面，這也是為甚麼水療館推出了私人專享服務。因此，顧客兩人同行可預約獨享水療館45分鐘或1小時，2位客人可享受所有服務，旁邊不會再有其他人。水療館也可被多人包場（最多6人並且需要是熟人好友），他們可一起享用桑拿浴、土耳其蒸氣浴等。對於入住酒店的客人，享用水療館1小時每人需約HK$115，這個價格非常便宜，但之前通常會先進行按摩療程。和很多水療館免費進入不同，我們水療館的安排是確保顧客能夠真正享受到整個護理中心，與按摩療程形成連續而完整的一條龍護理服務。

增加本地顧客的忠誠度
我們推出一些套餐吸引熟客定期每個月都來做按摩或美容護理。很多顧客一直定期光顧水療館，使我們成功打造了這個定期光顧率。

團隊，成功的關鍵！
讓顧客在水療館的體驗是獨一無二的，也令水療館及整個Villa Duflot酒店聲名遠播的，就是我們的團隊（共45位員工）！眾所周知，擁有優秀專業人士是一間水療館成功的關鍵所在。水療館內裡的靈魂也是由員工團隊一手打造的，這就是它脫穎而出的原因所在。我們關注重視顧客，他們能夠感受到我們在細心呵護每一個人。

增加團隊的忠誠度
我們的行業現在正面臨嚴重的招聘問題。但是水療館卻能夠每周營業7日！秘密何在？我們非常注重人性化管理，希望為員工和顧客都能提供一個良好的環境氛圍。然後則是由我確保經營數據良好！

我們共有3位水療技師和1位水療經理。我們安排讓他們能夠在2次療程之間有時間休息一下，因而恢復體力。酒店和水療行業都是須要從業者投入工作熱情的職業。但不可否認的是，現在真的是一個困難時期。很幸運，我們的水療技師從開業以來一直都沒換人，換而言之已經3年之久。

目標：擴充升級
我們正協調酒店、餐廳與水療館同步發展。三者均須同步改造升級，目標是擴建水療館。我與水療經理Angélique Gautier一起合作，她是一位優秀的主管。水療館擴建將會新增1間雙人護理室，打造更大的休憩空間。接下來第2步還將建造1個室內游泳池。

我被聘請來負責推動酒店發展，令其得以成功升級和提高層次。而之所以聘用我，是因為我來自Relais & Châteaux酒店集團。我們的目標是將這間酒店打造成4-5星的水平，而她現在已經是4星級酒店。我曾成功將科西嘉島的Les Bergeries de Palombaggia酒店提升至4星級，然後再提高至5星級並加入Relais & Châteaux集團，因此我熟悉將一間酒店升級的程序。在所有我管理過的酒店裡，我每次都會建議開設一間水療館。這是理所當然的，水療館是一間酒店非常重要的組成部分。 Les Bergeries de Palombaggia酒店最初並沒有水療館，因為建築格局並沒有這個規劃，我們卻要在客房外面的大露台上進行戶外按摩療程。

大熱暢銷的美容禮券
禮券消費佔我們營業額的很大一部分。水療館吸引最多的就是購買美容禮券的客人，禮券消費在水療館整體營業額中所佔的比例介乎30-40%。最暢銷的禮券是一款HK$465的按摩療程，除此之外還有多種禮券。顧客可以將預訂酒店客房的禮券換成水療館護理療程，反之亦可。美容禮券在酒店現場和網上均有銷售。我們每年賣出成千上萬張禮券！

對於水療館經營者的建議
重視顧客！
美式服務為何大受歡迎？因為它一直圍繞顧客而進行，強調追求最好，提供卓越服務。在法國，我們有著真正的技術，在酒店、餐飲和質素方面都是最強的。但之後在服務方面，我們總有是有點法式特點。當我在美國時，人們總是要求我重做，並告訴我：『注意，你每次都有點太過斯文了！』我因此在這方面獲益良多。

詢問顧客，一直！
我們須要圍繞顧客去想，以客為本，發掘是否有哪些方面不行，以及不行的原因所在。我們要去尋找顧客失望的源由，但同時也不要全盤否定。

服務！服務！服務！
在美國，『不行』是不存在的。顧客永遠是顧客。這一點我們永遠不要忘記！我們的酒店充滿靈魂的，這正是Relais & Châteaux的理念所在：酒店負責人影響他的整個團隊，大家都圍繞顧客而開展工作，為了讓他們獲得最好的體驗。例如，在一間水療館，你可能擁有一款最好的產品、一款優質的護膚乳，但如果你沒有正確地向顧客推薦，那就會很麻煩，你須要提供真正的服務。水療館內部固然至關重要，但外在的服務也同樣非常重要。」

水療館經理
Angélique Gautier的分享
「我在Villa Duflot這裡已經有1年了。我以前在各大美容院、Club Med水療館、法國和國外的水療館，以及郵輪上的水療館工作過。我很喜歡Club Med，因為她能夠讓你學到很多東西，那裡有著真正的團隊精神。不過，那邊非常辛苦，節奏非常緊張，一整天不斷按摩。在顧客敷膜的時候，我們還要幫助其他部門的同事準備下午茶和點心。我也非常喜歡玻利尼西亞：美輪美奐，奢華無比，來自美國和日本的顧客，他們都非常慷慨大方。

水療館的目標
我想進一步提升Villa Duflot水療館的知名度，大力發展佩皮尼昂本地的外來客戶，特別是推出月費套餐。我們要增加廣告宣傳，這一點在過去都被遺忘了。我們將會重點發展這方面。

團隊與動力
團隊就是我們的動力，團隊負責所有一切。我們通過水療技師的專業能力來吸引顧客和增加顧客的忠誠度。整個團隊和睦融洽，顧客也能夠感受到這一點，使他們能夠全程從進門到離開享受到全面的舒適體驗。我們的水療技師都是專業人士，心靈手巧，令顧客倍感悉心呵護。這吸引了佩皮尼昂本地的顧客，而一些在酒店度假的客人甚至之後再次前來做按摩療程。我們共有4位全職員工。水療館一周營業7天。周六和周日全部員工都上班。我們大家都犧牲了自己的周末時間。我們的水療技師都非常熱愛自己的工作，他們都熟悉酒店行業以及所有相關業務。

糅合按摩和面部護理
我們嘗試將45分鐘的按摩療程與面部護理結合。通常是由我在前台接待。在按摩方面，我們每天做的次數不超過4-5次，並會與面部護理、全身磨砂及足部放鬆等療程交替進行。我們還有一款非常舒適的頭部按摩。每次護理療程之間我們都休息15分鐘。顧客對面部護理和按摩療程都同樣喜愛。Nuxe的品牌知名度促使他們願意嘗試按摩之外的其他療程，這有賴於我們從預約時就要向他們正確地推薦。

Nuxe護理療程和銷售
Nuxe的產品在藥妝店有銷售。我們向顧客提供專業建議，但他們卻前往藥妝店按照我們的美容處方購買產品！我們要立即吸引抓住他們才能夠讓他們願意在這裡購買產品。這正是水療技師在護理療程結束後職責所在。在走出護理室後，他們會取出合適的護膚品、香薰和精油，然後會讓顧客坐下來試用、試聞一下產品。這有一定的效果。不過，我們的產品銷量與護理療程的比例只有20%！幸好，Nuxe設計了一款水療專屬護理系列32 Montorguei，包括1款青春精華素、1款嫩膚乳霜、1款抗衰老去油面膜及1款眼霜，產品價格介乎HK$630-1,530。

32 Montorgueil系列共有2款護理儀式：青春光芒全效護理（1小時HK$1,220）和青春提升全效護理（1個半小時HK$1,810）。這些護理療程並不便宜，是專門為希望享受不同體驗的顧客度身訂做。通常吸引他們的是全效和特別抗衰老手法。與Nuxe的面部護理療程相比，32 Montorgueil的療程並不多，但卻能為顧客帶來明顯改善效果。

作為水療經理的感受
在我看來，工作氛圍、我的員工團隊、酒店團隊（水療館團隊以外）、管理層等一切都很好。我們大家都相處融洽。作為水療經理，我需要工作熱情，特別是熱情待客，這樣才能夠帶來美好。我很高興能夠來這裡工作。水療技師他們也同樣如此，我對我的團隊感到非常驕傲自豪！」