在瑞士山區 邊度假邊享受身心護理

在40位員工的協助之下，Rougemont & Spa 4星級酒店總經理Yiju Yan從2020年6月開始就參與了這間精品酒店的重建工作。酒店提供的3天度假套餐充滿個人化特色，尖端前衛，堪稱一大典範。

Rougemont小鎮毗鄰美輪美奐的Gstaad滑雪場，這個小鎮坐落於瑞士沃州阿爾卑斯山區的Pays-d´Enhaut地區，俯視美麗的日內瓦湖。Rougemont & Spa酒店的地勢比小鎮的其他地方稍高，它就像是由多個木屋組成的一個小村莊，中間有一堵灰色石牆，上面寫著酒店的名稱。

在它傳統山區木屋的造型下，我們很難想像得到這個酒店卻充滿著現代化氛圍氣息。酒店共有33間客房和套間，其中包括１間面積超過500m2的3層獨立木屋。這間阿爾卑斯山區精品酒店的特色就是充滿設計風格的線條和家具，將山區傳統建築風格和現代室內設計完美結合。

通過休閒度假護理療程提升水療館的價值
Rougemont酒店的水療館共有330m2，它沐浴在自然光線之中。水療館擁有1個舒適區、1個鋪設有黑色馬賽克的游泳池，另外還有一個桑拿浴室、1個土耳其浴室、3間護理室，其中1間是雙人護理室，以及1間健身房。我們有2位全職技師（我除了是水療經理之外，還同時是一位水療技師），也有聘請兼職技師。

我們的顧客主要是酒店客戶，不過我們也有少量外來顧客，他們的人數在最近幾個月有所增加。現在佔整體客戶人數的15%。從6月底開始，我們再也沒有任何新冠疫情方面的限制，外來顧客無須任何證明就能夠完全享用水療館所有設施，因此這促進了預約數量。酒店幾乎全部住客（33間客房）都會光顧水療館！

暢銷護理療程
在所有熱門護理療程之中，毫無疑問，按摩療程是最重要的一部分。每位技師每天只進行6個按摩療程，我認為超過6個實在是太多了。當然這取決於每天的具體情況，我會細心聆聽，確保技師們能夠保持良好狀態。

特色護理療程
擁有一款特色護理療程對於我們來說非常重要，因為它最為暢銷。Energ´essence就是我們的招牌護理療程，它使用寶石進行操作，包括一個有助於顧客放鬆的30分鐘面部護理療程、一個1小時按摩療程。我們希望打造一款針對面部和全身的天然獨特護理療程，它的特點就是使用煙水晶寶石，這些寶石能夠中和負能量振動，促進所有穴位的排毒。

冥想、感官散步
我們與本地的一名健身教練Gaïdic Le Gall合作已經有1年了，她是一位多領域教練，既是運動教練，同時也是私人全效教練。在她的協助下，我們為顧客單獨或集體提供各種課程，同時配合各種護理療程。他們可在酒店內參加培訓課程，我們甚至可以提供一個非常寧靜的天台。但大部分顧客還是喜歡和健身教練一起外出參加1小時或1小時30分鐘的戶外運動，不要忘記我們酒店坐落在群山環抱之中，周圍都是森林，健身教練會根據顧客的需求，提供真正的個人化服務：步行、交談、呼吸、運動課程、放鬆等。

感官散步就是在徒步過程中，顧客能夠觀察，聆聽周圍的一切，發現各種植物動物，探索大自然的生命。冥想則是自我反思，這是一個內心工作，它既可以在徒步過程中，也可以在靜坐時進行。自我反省非常重要，Gaïdic Le Gall認為冥想是一個「真正的內心平和」，有助於安撫心靈、恢復平衡、理解情緒、堅定內心和開放思想。

為期3天的個人化休閒度假療程
我們推出休閒度假療程已經有1年了，這些療程都是我們和Gaïdic Le Gall一起合作設計的。

在我看來，水療館環境並不只是局限於游泳池和按摩療程。為此，我們真心希望設計一些擁有不同主題的休閒度假療程，讓顧客能夠得到100%悉心呵護。我們目前共有3款休閒度假療程，它們的主題分別是：
—    Mindfulness（正念），重點突出情緒的作用，打造心靈舒適來實現內心平和；
—    Release（放鬆），它的作用就是識別和管理壓力，恢復良好睡眠，補充能量；
—    Detox（排毒），促進免疫系統，從而增加能量和活力。

當顧客訂購了一個休閒度假療程，我們會事先向他發送一份由我們健身教練制訂的調查問卷，從而了解他的具體需求。接著，教練需要和顧客在水療館內見面，交流溝通了解顧客的期待，並介紹她將要採取的方案，她會負責編寫顧客的舒適診斷報告。至於涉及到護理療程的相關內容，如有必要，我就會適時介入。

Mindfullness正念休閒度假療程
這個正念休閒度假療程有助於了解現在自我，獲取舒適感覺。它旨在理解顧客的內心感受，他的意願、想法等。目的是知道他的真實感受，他對這個療程有何特殊期待。另外還有助於增加注意力、穩定性和心靈寧靜。這可通過他的飲食、運動以及日常生活習慣等方面來實現，對於那些希望提升自我情緒價值、獲取持久滿足的顧客而言，這個休閒度假療程最為適合不過。目的是在3天內實現自我意識。顧客離開時可以帶走一整套學習教材，其中包括由Gaïdic Le Gall和我一起制訂的居家鍛煉教程、護理儀式安排等，從而確保他回家後能夠繼續保持日常練習。

在Mindfullness休閒度假療程期間，我們會提供以下護理項目：
—    有機能量按摩：1小時15分鐘，這是一個能量和肌肉鍛煉，它通過陰陽和諧和穴位按摩，從而獲取舒適感覺；
—    面部排毒護理：1小時15分鐘，使用電氣石進行操作，這個寶石能夠潔淨肌膚，將濃厚能量轉化成更為輕盈的振動。

休閒度假療程的目的
我們之前已經有一些顧客是過來休閒放鬆的，他們希望通過護理療程和運動鍛煉來享受全面呵護。為迎合這個需求，我們特別設計了一些度身訂做的休閒度假療程，它們的主題能夠吸引大多數人，同時也是為了吸引一些顧客，讓他們在3-4天的時間內遠離城市繁囂生活。我們希望先向其提供一個較短的度假療程。未來我們將推出更長時間的度假療程。

通過這些休閒度假療程，我們希望能夠吸引一些全新客源，為他們提供更為完整的體驗。這是我們引導顧客去享受的另外一種呵護。在護理之前和之後花點時間和顧客在一起非常重要。在3天時間內，健身教練每天都會前來，每次大約2小時。之後是      1小時15分鐘的護理療程（面部護理、按摩）。每個休閒度假療程我們都有制訂相應的特定護理療程，根據休閒度假療程的不同，所有護理療程也各不相同。

水療館贏利的秘密
增加忠誠度
忠誠度至關重要，我們要考慮所有方面，而不只是護理療程和按摩療程。我們不要以為「我們一天內做愈多的護理療程，我們的贏利就會愈高！」新冠疫情期間，我們嘗試了在兩個護理療程之間間隔30分鐘，最初這是為了消毒護理室和遵守衛生程序規定，但後來我們保留了這個安排。在這30分鐘內，從顧客離開護理室開始，我們就一直有交流和陪伴。他坐下來以後，我們會花時間和他討論，給他提供各種建議。這是一個真正的全面呵護。相比以前的10分鐘，現在我們兩個護理療程之間間隔30分鐘，我們的贏利反而更高。因為顧客不會有做完護理療程之後就被送客出門的感覺。除了顧客的忠誠度，員工團隊的忠誠度也同樣非常重要。

廣告宣傳
這對增加贏利非常重要，當客戶到達酒店時，從酒店前台開始，我們就向他們介紹我們的水療館。他們就愈來愈感興趣想看看是怎樣的。接著，在酒店客房裡，我們也有各種各樣的方式向他們推介水療館的服務內容。

在我看來，目的就是要讓酒店的所有員工都知道護理療程的內容，以及水療技師一天的工作內容，讓他們了解水療館的工作情況很重要。整個酒店都應該了解：我們水療館提供哪些護理療程？我們引入了哪個合作品牌？我經常和酒店員工一起，激勵他們，並向他們介紹各種訊息。

通過香薰提升水療館的檔次
我們正制訂方案提升水療館的檔次，並設計了一個香薰節目表。這樣在顧客的度假安排期間，他們就能夠每天享受到活力或放鬆功效的不同精油芳香。我們會在酒店客房的電視機、社交網絡以及水療館的布告牌上廣而告之：這樣顧客就會知道今天的香薰是橙花，具有活力功效。他們在桑拿浴室和土耳其蒸氣浴室都會聞到橙花芳香。

結論
我的挑戰就是：
—    通過完整的水療體驗路線，令顧客心滿意足；
—    增加顧客以及員工團隊的忠誠度；
—    將我對酒店水療館的熱愛之情傳遞給我的團隊，讓他們傳承接力；
—    時刻謹記我們的職業須要熱情好客。