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別再咄咄逼人了! 如何推動客人消費?[其他][營運管理]

作為水療技師,「推銷」這個詞是否讓你極為反感?坦白而言,我也一樣。因此我們不要再推銷了,這是唯一的解決方案!


對於很多水療技師而言,推銷就是向並無此需要的人硬銷某樣東西,千方百計向他人硬塞某些產品,有時甚至還要隱瞞某些訊息,從而令產品具有吸引力,關鍵是要達成交易!

你走錯路了!
我們要清楚知道:你愈是為自己的利益(獲取獎金、工資等)而想方設法向顧客推銷,那你最終賣出的東西就會愈少。因為即使你的意圖是合法的,它也會變得不「誠實」。

幫助你的顧客去購買
你要知道:雖然顧客不喜歡別人向他推銷東西,但他卻喜歡購物。因此,你要讓他有購買的欲望,幫助你的顧客去購物,他會對你感謝不已。在銷售中,銷售員經常被強調突出,但在交易過程中,最終拍板決定的卻是顧客。因此,銷售員的工作不是推銷,而是幫助顧客去購買。以下是停止硬銷的4大關鍵:

1. 打造你的真正價值
重點突出你的服務和/或你的產品,不是技術的價值,而是令你獨一無二的價值。是的,你肯定擁有這樣的價值,你要好好地去找一找:你的才能、你的經驗、你的熱情。令你的護理療程與眾不同,為每一位顧客提供個人化服務,從而使到你的顧客不會覺得他獲得的護理療程和他人並無分別。實際上,這個顧客是獨一無二的,你為其提供的護理療程也正是最為合適他的。作為水療技師,你還擁有一整套價值,其中包括傳遞、給予、向他人提供舒適等,這些價值深受顧客歡迎,你要充分利用它們。

如何確定讓你獨一無二的價值?
想知道顧客喜歡你的水療館甚麼,最簡單的辦法就是在對話過程中直接詢問他們。另外一個方法就是給他們一個調查問卷,讓他們現場填寫,或在護理療程結束後通過電郵寄送。問題可涉及你的水療館的整體基礎設施:你覺得水療館的整體氛圍如何?你來到我們水療館最喜歡的是甚麼?你是為甚麼選擇我們的水療館?因為甚麼原因而一直光顧我們?你覺得我們的護理療程/產品質量如何?

一旦確定以後,你就知道你要帶來的是甚麼價值,這時你就只須要引導顧客。以下是你的水療館深受顧客歡迎的一些價值:
—    你工作積極。除了你的專業性,感覺到一個人對自己工作的熱愛,這肯定會讓顧客超出期待,這在你的護理過程中將會是一個附加優點;
—    你的學習力將會帶來真正的增值,須知道除了美容舒適之外,你的顧客還有可能詢問你一些特殊問題,這包括產品的技術問題、特效美容技術;
—    你一直了解不斷發展的水療行業,這個能力讓你脫穎而出。向顧客表現出你熟悉行業現狀,並有參加定期培訓不斷提升知識和技能;
—    你的價值觀。例如尊重環保、大力宣傳你的水療館採取的各種措施以減少碳足跡(投資本土品牌以減少垃圾產生等),你的顧客會對你所做的一切讚賞不已。

2. 觀察
將你們的互動打造成為令人難以忘懷的舒適體驗:聆聽、注視、觀察。你的顧客前來,你應向他展示你對他的關心。讓自己自由表達,交替採用開放式和封閉式問題,從而控制整個對話。用雙眼注視他,觀察他的身體一舉一動:歎氣、逃避的眼神或者雙臂交叉,這些都是煩惱的表現,你要盡量表現出更具吸引力。如果顧客在按摩床上的一直動個不停,那你就可以問是甚麼令他不舒服,有甚麼方式能夠讓他躺得更舒適一些。

正確觀察的好處
觀察是接待顧客的一個關鍵元素,這有助於評估他的精神狀態,你再根據這進行自我調整。顧客愈是覺得與你交流很容易和很舒服,那你們之間就愈是能夠建立信任。

3. 將你們的互動打造成為美好一刻
帶上你的專業眼光,確保每一次互動都對顧客有所禆益,例如解決了他的皮膚瑕疵問題。同時在你的態度之中,向一位飽受壓力困擾的顧客傳遞你的快樂心情和生活樂趣,他對這美好一刻會讚歎不已。又或者相反,為一位你覺得疲勞不堪的顧客採取更為平靜柔和的態度。

確定你的顧客是為何而來
顧客之所以光顧你的水療館,是因為他喜歡或他來尋找在別處沒有的東西。這須要你去確定他是為何而來(你的聆聽、你的專業手法、你的專業建議、和你的親密關係、你的水療館基礎設施、整體氛圍,諸如此類,你要將之確認,從而加以利用)。這樣你和他的交流就變得至關重要,一段親密關係由此而生。

4. 與顧客一起「集思廣益」
和他一起交流討論各種可能性。首先和他一起逐一識別,並聆聽他的需求:哪些事情在他眼中是重要的。然後你們一起分析優先順序,對可能有助於他的不同產品或服務權衡利弊。這時不要忘記向他介紹一些你的水療館並沒有銷售的服務或產品,這些產品的確存在,顧客也知道這一點。開誠布公,表明你並沒有試圖隱藏甚麼。很快,你的顧客的意願就會變得明朗,最終自行作出決定。

選擇用詞:至關重要!
用詞選擇能夠決定你希望產生的效果。千萬不要低估它,你須要正確使用。

應該使用
強烈、積極正面的詞語。

不要使用
泛泛而談,消極負面的詞語。

眼周護理實例
舉個例子,顧客想找一款「功效卓越」的眼周護理霜。他告訴你他試過各種產品,但沒有一款能有真正「驚人」效果。你首先詢問他對眼霜有何期待,他目前為止用過哪些產品,他喜歡哪些,不喜歡哪些。根據他的回答,向他介紹各種不同的技術和產品,包括醫學美容,甚至微整手術,這些方法都有可能為他帶來他所期待的效果。這時,顧客會告訴你他還在考慮之中。接著,向他介紹你推薦的各種護理療程,它們可以作為上述方法的替代方案。你的水療館或許擁有一款專業護理療程能夠強化某款日用霜的功效,而你知道這款產品的功效適合他。或許你也有護理前後對比的照片,這時你就可以向他展示。你一直保持誠實的態度,你告訴他你們一起合作能夠達到的效果,而且這沒有做整容美容手術所帶來的各種不便之處。

結論:顧客會很感激你有顧及他的憂慮,你有花時間去聆聽他的需求,你樂於支持和陪伴他。這時他就極有可能作出決定,掏錢購買他在這次對話之初原本並沒有計劃購買的東西。在整個過程中,沒有人強行推銷,但顧客卻主動購買。這時你就成為一位優秀的意見領袖!

停止推銷!
不要推銷、利用和欺騙,而是要幫助、提供訊息、提供建議和對陪伴。通過這個方法,面前的顧客將會對你增加信任,他不再會覺得自己只是一個與其他顧客並無兩樣的普通顧客,而你,你也不再只是一個普通水療技師。

接受不再銷售
這意味著你也會允許自己不再推銷!是的,無論如何,這個情況也會出現。在不再 Hard Sell 的情況下,你要分析銷售失敗的原因所在,從而了解在這個溝通交流過程中是哪個環節出現了問題。而你,如果你是一間水療館的顧客,你又希望是如何被對待的呢?