如何掌握你的機構的網絡聲譽？[專業知識][營運管理]

社交媒體為展示你的專業技能和吸引新客戶而提供了一個不可或缺的數碼平台，但是要小心處理那些有可能損害你的網絡聲譽和客流量的負面評論！

近年，數碼科技在我們的社會中扮演了重要的角色。它是一個不可或缺的工具，甚至影響著網絡使用者的選擇。因此，我們無法忽視顧客在造訪你的機構後所留下的評論和評分。「我每天都會在社交媒體上查看我顧客的評論。」Stéphanie Ludénia說道。她是Menton和Roquebrune-Cap-Martin的Beauty´Full美容院經理。

我在我的Facebook頁面上直接收到評論，並且當有留言在Google上發布時，我也會收到警報通知。最後，預約軟件會向每位光顧美容院後的顧客發送短信，鼓勵她們對服務進行評分。因此，我每天都會查看這些通知，並且無論是正面的還是負面的，我都會無一例外地回覆每一條留言。

良好網絡聲譽的重要性
網民不會拐彎抹角！如果一家美容院收到大量的評論和評分，那就意味著它擁有大量顧客並提供優質的服務。在Google或Facebook上發表的評論通常會引導他們繼續查看Instagram頁面（如果有的話），查看該美容院所提供的療程照片或視頻。因此，定期更新圖片和內容非常重要。這是一個需要花時間的新工作，但若能正確使用數碼工具，可以吸引更多新客戶。因此，不要再猶豫，在各種社交媒體平台上展現自己，以便能夠吸引不同背景和不同年齡階層的客戶群。

讓團隊參與其中
雖然年輕一代熟練掌握了新技術，但同樣重要的是，要向較年長的人解釋，美容院在社交媒體上擁有良好的曝光率和獲得卓越評價的重要性。因此，如果你的美容院中有多個不同年齡層的美容師，那麼就有必要讓那些對數碼技術不太熟悉的同事明白，社交媒體在現世代已成為不可或缺的一部分。「我的團隊主要由屬於Z世代的美容師組成，他們都會非常自然地瀏覽互聯網，因此不需要接受培訓。」Stéphanie Ludénia解釋道。「我給他們每個人都有進入美容院網頁的權限，讓他們可以隨時隨地管理網頁。例如，當她們對一位客戶進行了一次出色的美甲服務後，我會鼓勵她們發布照片和評論，以更新我們的社交媒體。同時，如果我的美容師導致一位客戶發表了負面評價，我會單獨與她交談，以便盡快解決問題，並讓她明白這樣的情況不應再次發生。」

永遠不要忽略負面評論，
必須回覆
雖然轉發正面評價是一個很好的舉措，但也不應忽視負面評論。事實上，很難一直都獲得一致好評，然而，少不免會出現負面評論。所以，你有必要核實評論是否真實，因為你無法排除有人是出於惡意試圖損害你的美容院聲譽的可能性。「如果我讀到一則不太好的評論時，我會先進行內部核實。」Stéphanie Ludénia解釋道。「我會詢問負責該服務的美容師，以了解她與客戶之間可能存在的問題。如果評論是有道理並符合事實，我會花時間回覆評論，向客戶道歉，並邀請她免費回來進行修整或重新提供服務。例如那一次脫毛可能做得不完美，我們會提議進行修飾，又或者是指甲油在陽光下褪色，那麼就需要再重新提供全套美甲服務。」不論評論的內容是甚麼，毫無疑問，給不滿意的客戶積極的商業回應，將有助於重新贏回她的支持。

鼓勵客戶互動！
在社交媒體上發表的評論已完全取代了以前在美容院進行的滿意度調查，這種調查已不再存在。然而，我們不得不承認，有些客戶在離開美容院後並不會自動發表評論。因此，我們應該鼓勵她們考慮對體驗和服務留下評論。事實上，社交媒體的口碑相當有效，因此，隨著時間累積的好評非常重要。同樣地，增加粉絲數量對於每個美容院經理來說都是一個目標，但線上活動可能會變得非常耗時。「我更喜歡讓事情自然發展，」Stéphanie Ludénia總結道。「透過美容師每天的帖子和回覆客戶的訊息，我們讓美容院的頁面充滿活力，這自然又會吸引新的粉絲。對我來說，重要的不是數量，而是客戶在網絡上的活躍程度！因為眾所周知，與其擁有一個衰退的大型社群，還不如擁有一個小而互動的社群！正是這種熱情將吸引新的客戶，他們會好奇想要發掘你的團隊的專業技能和服務。」

測驗
你知道如何處理社交媒體上的負面評論嗎？
社交媒體的出現重新定義了溝通方式。某些負面訊息可能會損害你的美容院形象並影響客流量。無論在任何情況下，你都應該迅速回覆和巧妙地應對……

我的一位美容師告訴我，在社交媒體上有很多關於我的美容院的負面評論。
A.    我選擇不去關注這些評論，並建議我的美容師也這樣做。
B.    我立即停止我的工作，趕緊上網查看。
C.     我請求我的團隊幫我制定應對策略。

我看到了一些網民對我的美容院的設施作出了批評。
C.    我禮貌地回答，保證會採取相應措施，確保客戶對此完全感到滿意。
B.    任由他們怎樣說，這些都是無關緊要的批評。
A.    我生氣地回答不滿意的客戶，她們可以當面跟我說！

有幾個評論指我的美容院服務不值標示的價格。
A.    我對我的團隊發洩怒火，他們怎麼可以給我這麼差的評價！
C.    我幽默地回應，說我的美容師們將接受培訓，希望能有所改進。
B.    這些批評讓我感到不舒服，我寧願吃鎮定劑。

檢查社交媒體上網友的留言並回覆他們非常耗費時間。
B.    我在工作時每隔10分鐘就停下來查看社交媒體。
C.    我更喜歡在一天結束時安排固定的時間來閱讀留言。
A.    我放棄在已經很忙碌的日程中安排「社交媒體活動」。

我發現我的競爭對手只有好評，而我卻不斷收到負評。
C. 我詢問我的美容師並核實事實，然後花時間有禮貌地回覆每條留言。
B. 我請社交媒體經理教我如何更好地管理我的網絡聲譽。
A. 我決定在競爭對手的美容院社交平台上發布虛假的負面評論。

我的一位客戶抱怨說，原來她一直對一家在社交媒體上劣評如潮的美容院忠誠有加。
C. 我感謝客戶的坦誠，並保證努力改善美容院的網絡聲譽。
B. 這樣的評論讓我感到震驚，更加讓我沮喪。
A. 我告訴客戶，我已經看夠了關於我的美容院的負面評論，不需要她再加鹽加醋了！

我的一位年輕員工告訴我，我處理社交媒體的負評的方式很糟糕。
C. 我承認她是對的，並問她是否可以給我一些建議。
B. 這是一個絕佳的機會，將美容院的網路聲譽管理委託給這位了解情況的員工。
A. 我告訴她，也許招聘更有經驗的美容師，會是解決問題的辦法。這樣我的美容院就會得到更多的正面評價！

儘管我付出了很多努力，但社交媒體上的評論還是沒有改善，我對這種情況愈來愈不滿。
B. 我積極邀請每位滿意的客戶在社交媒體上發布正面的評價，以提升我的美容院聲譽。
C. 我會請病假一段時間，好好休息一下，整理思緒和心情。
A. 我定期向我的客戶詢問他們的滿意度，以預防負面評論⋯⋯並且我決定參加『成為社群媒體熱門』的課程！

多虧我整個團隊的投入和努力，負面評論現在已經少了很多
A.    我提醒我的美容師們，良好的結果應該長期保持。
B.    我向我的團隊表示讚賞並感謝他們所做的工作。
C.    我給每位美容師一份禮物以作獎勵！

答案大多數選擇A： 
社交媒體和收到的信息，真的是一個令人持續擔憂和壓力的來源，因為你不知道如何冷靜應對！不要陷入困境，因為網絡上累積的負評可能會直接影響你的美容院的受歡迎程度。因此，千萬不要輕視它們。如果你覺得這會花費你太多時間，而且你無法提供相應的回應，那麼不妨考慮將社交媒體管理委託給年輕的新成員，他們很有可能能夠很快地幫你提高網絡聲譽！

答案大多數選擇B：
現在，管理網絡聲譽已成為美容院負責人不可忽視的新任務之一。如果你忽略負面評論或者草率回應，你的美容院可能會長期受到影響，甚至可能去到無法挽回的地步。無論面對何種批評，你都須要成功掌控網絡上的負面信息洪流，並保持冷靜。同樣地，無論你與團隊一起處理甚麼困難，都要保持冷靜，對客戶保持微笑，儘管你很困擾⋯⋯這樣你的美容院才能成為一個寧靜的避風港！

答案大多數選擇C： 
社交媒體基本上不會為你帶來甚麼問題，你會有條不紊且明智地管理你的網絡聲譽，做得好！可以說，你懂得與時俱進，並且從中獲益良多。然而，請注意不要過於自信，持續地保持警惕，關注客戶發布的信息的變化。你的警惕和即時反應能力將確保你在社交媒體上取得成功，並真正受歡迎！