如何管理經常遲到的顧客？
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#顧客為王

「顧客為王」，是行業的準則。雖然如此，但還是需要設定一些規限，特別是在顧客守時方面，避免預約安排出現混亂，以確保水療中心的正常運作，以下是一些建議。

對於遲到的顧客，我們主要可區分為2種類型：一種是進入水療中心時會立即道歉的客人，另一種則是完全不當自己遲到是一回事，而且還要求完美的接待和服務的客人。他們的共同點是，兩者並沒有真正意識到，他們遲到所造成的後果，以及可能對工作安排上造成失衡的情況。尤其是導致後面客人的療程服務延誤，這亦會給團隊帶來壓力。

預防客人遲到

作為水療中心的經理，須要透過良好的管理，預防因為客人遲到而造成的種種影響，這是非常重要的。雖然這種情況並不常見，但客人遲到仍是水療從業人員偶會遇到的事情。因此，對員工進行良好的培訓很重要。

對位於康城Martinez酒店的水療經理Aurianne Hurelle來說，首先需要進行大量的預備工作，「在處理療程服務預約時，前台接待人員必須要告訴客人，最少要提前15分鐘到達，讓他們可以享受中心的各種設施。事實上，這15分鐘也是為了預防客人有可能遲到的情況。」

調整或修改時間表

一個遲到的客人，就像一粒沙子卡在一台運轉良好的機器中一樣，可能會破壞整了整日工作的進程和團隊的耐性！然而，在考慮解決方案之前，先要教導團隊如何區分小遲到和大遲到，這點也非常重要。例如，少於10分鐘的遲到和超過20分鐘的遲到，應該以不同的方式去處理。同時，也要根據具體情況來考量這次的遲到，是在一個繁忙的工作日發生，還是在一個相對悠閒的時段裡？

靈活調動

如果客人事先透過電話告知將會遲到，那接待人員應該立即查看時間表，看看是否可以做出相應的調整。「我們會看看是否可以由另一位美容師來接待這位遲到的客人。」Aurianne Hurelle補充道，「我們可以嘗試調動每個人的時間安排，而不是直接取消遲到客人的預約。」

時間表已滿

然而，如果整個團隊的工作已經安排得密密麻麻，預約排得很緊密，這個解決方案就行不通了。「關鍵是要迅速判斷是否可以透過調整時間表來找到解決方案，還是讓團隊陷入僵局。」Aurianne Hurelle解釋道。「當然，我們要盡力滿足遲到的客人，即使他們自己有錯，但都不能夠影響到其他準時到達的客人，我們必須避免令到準時到達的客人感到不舒服。如果我們無法透過調整時間表來解決問題，那麼我們可以請一位兼職美容師臨時接待下一位客人……」不過，臨時請一位兼職美容師這種解決方案，成功的可能性不大，因為很少有兼職美容師能夠立即趕到。即使幸運讓你找到了可用的兼職美容師，能否安排她接待遲到的客人還取決於是否有空的療程室。

不要為追趕進度而匆忙行事

無論客人遲到的時間有多長，以及為團隊帶來不便都好，都不應該「跳過步驟」來解決問題，這是一個錯誤的做法。例如不應該太快地跳過健康評估，然後匆忙地將客人帶到療程室，期望客人能跟上你的步伐，也不能不給予足夠的時間讓客人在治療室更換衣服……

一旦客人進入水療中心，他們很快就會忘記自己遲到了。因為他們已經為治療服務付款，希望能放鬆身心，所以會無法理解，為甚麼不能夠得到完美的療程和服務。因此，水療服務人員必須壓抑自己的壓力，以同等的關心和節奏為客人提供服務，就跟準時到達的客人一樣。一旦決定要為遲到的客人提供療程服務，服務過程就必須要完美無瑕，遵循既定的流程去進行。

為客人提供不同的解決方案

如果當客人延誤的時間太長，而且預約無法修改，也無法按照原定的時間提供服務時，那就要立即提出替代方案。

考慮縮短療程時間⋯⋯

如果客人不願意取消或將服務推遲到第二天，你可以提議保留原先選擇的服務，但縮短時間進行。重要的是要清楚地向客人表達：「如果你願意的話，我們可以將原本90分鐘的按摩縮短為60分鐘進行。」另一種方式是：「如果你希望的話，我可以為你提供55分鐘的專屬按摩，而不是原本80分鐘的深層組織按摩。」

保持友善和清晰

你需要使用清晰的句子讓客戶做出選擇，但同時也要保持友善，保持微笑！在任何時候，都不應該讓客人感到你好像在指責他們遲到，也不應該感覺到你因為試圖解決這個突發的情況而表現得不耐煩或急躁。

首先要讓客人感到安心

在提出任何建議之前，最重要的是讓客人感到安心，因為有時客人會因為遲到而感到尷尬。另外，讓客人感受到他自己是在做選擇，而不是被迫做出選擇，這一點同樣重要。請你一定要告訴你的團隊和前台接待人員，切記要使用一些可以讓客人能夠參與最終決定的措辭。

例如：「別擔心，我們一起找出解決方法。」或「讓我們考慮其他可以完全滿足你的方法！」都是很好的措辭。當然，工作人員必須確保提出的解決方法能完全符合客人的意願。因此，你一定要多花幾秒鐘反覆詢問客人：「你有何想法？這樣可以嗎？還是你較希望我們這樣做？」客人會感到自己的需求獲得充分考慮，員工也可以確定自己正在向正確的方向前進。

將負面轉化為正面

如果你發現客戶遲到時，首先是要避免陷入恐慌。工作人員必須要意識到，過於激動的反應可能會讓客人離去。在這種緊張的情況下，我們強烈建議你要讓團隊明白到保持冷靜的重要性。水療中心必須保持放鬆、安寧的氛圍，為客人提供一個休憩放鬆的地方。因此，必須要完全遠離壓力。但是，當客人令到整日的安排失衡時，要保持冷靜並非易事。Aurianne Hurelle指出：「我強調，保持善意和友善的態度來對待遲到的客人是很重要的。即使在這種情況下，工作人員也必須要保持100%的專業，為客人提供無可挑剔的服務體驗。」

坦誠相對

如果某位客人因遲到而導致了下一位客人的服務受到影響時，你最好坦誠相對。我們要毫不猶疑地向那位受影響的客人道歉，並向他們解釋和以誠懇的邀請來作開端是很重要的，例如：「Chloé小姐在安排上稍有延誤，我們建議你先在休息室享用茶或草本茶，等待一會......」。同時，我們也可以利用這段等候時間，在客人填寫健康評估時，花多些時間與他們交流，讓客人有機會盡情地表達自己的期望、困惑或喜好。這些貼心的舉動都可帶給客人正面的感受，很可能很快就會忘記剛才的小插曲。這就是將意外情况轉化為正面事件的做法，甚至可以增強客人的忠誠度!