選對音樂 令你脫穎而出[專業知識][營運管理]
要令「舒適」成為水療館顧客體驗的一大關鍵元素，就必須能夠創造出獨一無二的情緒。觸覺通常都是我們最為注重的一點，但並非所有的五官感覺都受到重視，例如音樂就經常很不幸地被我們所忽略。
以下是在2021年10月巴黎舉行的第50屆國際美容水療大會期間，由Village Spa研討會發表的論文。
Florence Kowalski
我對音樂在護理期間所能帶來的功效深信不疑，它是令療程增值的元素，費用成本不高，但很多水療館卻沒有加以利用。在新冠疫情之前，我曾到巴黎一間豪華酒店的水療館體驗護理療程。整個體驗都非常好，但當我要求開音樂時，他們播放的卻是一些無甚意義的曲目。音樂對大腦、心臟和情緒都能產生不可忽略的作用，但我們卻不懂得加以利用，實在太過可惜。
水療館令客戶整體體驗更加 豐富
水療館成本很高，但是收益卻沒有餐飲和住宿那麽高。我們以一間有餐館和水療館的4星級酒店為例。當客戶入住一間HK$800客房，酒店可賺HK$300。當客戶在餐館花費HK$800，餐館可賺HK$200。在水療館，當客戶購買一個HK$800的護理療程，水療館只會賺HK$100。因此，即使酒店經營者意識到水療館對酒店的重要性，也不會在這上面投資更多。然而，我們須要知道的是：靠水療館並不容易產生營業額，但是當中的舒適體驗卻有助令顧客的整體體驗更加豐富，令其願意重新光顧，營造真正獨一無二的享受。
創造情緒
要想令顧客整體體驗更加豐富，首先須要體現品牌價值。另外，在護理方面，你須要觸摸顧客，創造出各種不同的情緒。為此，還有甚麼比調動顧客的五官感覺更好的方法？這其中就包括聽覺，我們須要充分發揮通過音樂來接觸這個感官的神奇能力。
音樂對護理療程的影響
聲音設計師的作用
Almaz Vaglio
我非常喜歡音樂。我在15年前成立了一個聲音設計工作室。我與眾多護理品牌合作，為護理療程設計聲音氛圍和背景音樂。聲音設計與我們息息相關，因為音樂現在可謂無處不在，另外還有聲音污染所帶來的環境噪音概念。時至今日，聲音設計師無論是在音像視聽領域，還是聲音環境領域，都是聲音質量的一大保障。
通過音樂令自己脫穎而出
當我創立公司時，我很喜歡去水療館做按摩護理。不過我對聽到的音樂有點不滿意，我也因此而錯失了療程的很多功效。我開始和Thémaé合作，她當時還是一個全新品牌，卻擁有正確的護理體驗理念。她找我專門設計一個音樂列表，讓顧客能夠選擇合適自己的氛圍音樂。
每個品牌和每個場所都能夠推出一些與眾不同的東西，可以是故事講述、音樂表現等。在水療館內，音樂和聲音可用於打造差異性，令你脫穎而出，特別是讓顧客體驗更加豐富，當中涉及到情緒、體驗，更不用說科學方面所能產生的作用。
音樂的實證功效
Florence Kowalski
因此現在的水療館完全沒有藉口拒絕開發與利用音樂。音樂對大腦、心律和情緒均可產生真正作用，這已經得到科學證實。音樂與回憶、失戀、快樂時光息息相關，這與美容房內發生的事情完全一樣。顧客在護理時身心會全面放鬆，所有感官感覺都因而打開。
被遺忘的音樂
Almaz Vaglio
聽覺是首要的感官。我們是首先聽到聲音，然後才會張眼望過去，隨後引起其他感官感覺。試想一下，一位顧客進入護理室，置身於一間封閉的小房間內。我們須要讓他感覺放鬆自在，這時就須要通過氛圍音樂。在過去15年，我發現愈來愈多人意識到這一點，但他們通常都是在項目概念設計結束時才意識到，而不是在剛開始籌劃項目時就已經考慮到這。
Benoit Said
我是音樂人，同時我也創建了一個護膚品牌！在過去所有地方，無論是酒店集團、水療館還是美容院，大家播放的音樂都是千篇一律。現在，作為顧客、作為護膚品牌創辦人、作為音樂人，我深知音樂能夠給我們帶來獨有的情緒元素。我們所有人都是個體，每個人都有著不同的經歷。現在，通過音樂、按摩、觸覺、聽覺和感覺之間的相互關聯，你能夠創造出更深層次的內容。當顧客在做護理療程時，他會經歷著一個獨特的情緒。我們須要根據這個情緒選用不同的音樂，來營造和強化這個情緒。根據不同音樂、不同聲音、不同節奏產生不同的感受和體驗，這有助於你打造完美的護理療程，一個擁有完美感受的護理療程。這在美容空間內至關重要，而我們經常將此忽略。
擁有自己的音樂
Almaz Vaglio
音樂是非常主觀性的東西。每個人在感受音樂時都帶著自己的情緒和經歷。你必須藉由你的品牌來展現你的態度，這一點非常重要。這根據你的想法、概念，甚至你的場所來實現。我曾參與位於卡馬爾格(Camargue)的L´Occitane水療館的創建工作，我們使用了結他、吉普賽結他等樂器。你須要嘗試為你的水療館想像一個故事：將要打造的內容和來源，音樂須要成為水療館和品牌的靈魂，並將一直陪伴你到美容房。
Benoit Said
我認為有3個途徑：
— 希望表現其特色護理療程的品牌，通過護理技術、產品、音樂來講述故事；
— 水療館本身：為顧客打造屬於你的水療館的故事；
— 度身訂做的護理療程和產品，你的品牌和音樂之間須要存在關聯性。
Almaz Vaglio
這有點類似一場旅程，我們翱翔與遊走於品牌及其世界之中。這是一種相互的交流，我沒有任何強制的要求，想方設法去理解品牌。你須要選擇合適的音樂，而不是挑選一些到處都能夠聽到的流行曲目，是要你真正喜歡的音樂。
Florence Kowalski
聆聽顧客的意見，讓他們可自選音樂和音量。從實用角度而言，你可以在裝修美容房時，就已經在牆上或天花板上安裝音響系統，這並不會比後來再添置音響更貴；但是從一開始就將音響安裝好，聲音效果會更佳，而且無論對顧客還是美容師也同樣有益。美容師可根據音樂節奏調整自己的手法，讓整套動作如行雲流水，最終令顧客心滿意足。
播放清單
Benoit Said
可能水療館是和一些並沒有音樂概念的品牌合作，你可以：
— 和品牌一起設計，打造出與顧客在當刻心態相應的各種情緒音樂；
— 或者根據顧客的要求，採取度身訂製的方案。為此，你須要提供多種音樂風格：爵士、古典、藍調等，盡量引導他選擇音樂風格而非情緒音樂。因為根據情緒為顧客選擇音樂會相當困難，這太過於個人化了。
Florence Kowalski
這避免了你須要將不同情緒對應不同音樂的分類工作。當你向顧客推薦不同風格的播放清單，他在選擇時就已經表現了需求，其實你就已經觸動到他的內心。因此，你須要製作多個不同氛圍的播放清單，供顧客自行選擇。
Almaz Vaglio
製作播放清單並不簡單。例如你要製作4種氛圍風格的播放清單，並不都會是易如反掌的。你要熟悉音樂，還要懂得搜尋。我建議你挑選一些與眾不同的音樂，因為如果你的音樂和咖啡室的音樂完全一樣，那就不會有甚麼明顯的作用。不同樂曲之間還須要有一致性。如果你使用音樂串流平台，你也可以詢問顧客是否有哪個音樂專輯想聽。你須要選擇真正的音樂人，他們的專輯是否出名並不重要，關鍵在於他們擁有真正獨特的音樂世界。你還須要有點創意，注意遣詞造句，這能夠煥發你的音樂靈感，開拓各種各樣的動人故事。
Benoit Said
不要忘記2大關鍵因素：你的意願和顧客的意願。首先要選自己喜歡的，不要去找一些到處都可以聽到的音樂。在歐洲，無論是5星級酒店還是小型的市區水療館，先撇開護理內容不說，所有美容房幾乎都是千篇一律的音樂！
顧客體驗是現今的一大重點。你須要利用音樂，讓顧客享受他的體驗，從而吸引他再次光顧，這樣才能獲取更多利潤：你的顧客將會對在別處從未體驗過東西一見鍾情，並從此忠貞不渝。
打破陳規!
行業人士現身說法
我曾在外國的一些高端會所從事按摩工作多年。在那裡，按摩師可隨意播放自己喜歡的音樂，這通常都不是海浪聲或鳥鳴聲等放鬆音樂，而是爵士、古典、誦經，而且音量很高!這令人放鬆舒適，實在讓人驚嘆不已。
Benoit Said
我們打破「舒適」的定義，現在不再一定是「按摩＝舒適＝鳥鳴與海浪聲」了。這是以前千篇一律的做法；現在我們更傾向於通過體驗來獲取快感。你要大膽嘗試你的獨有風格和音樂特色。
大膽創新
案例：Feel Good Spa水療館
Florence Kowalski
首間La Folie Douce酒店是在3年前正式開張。這是一間主打音樂元素的山區音樂吧。顧客來這裡是為了玩樂吃喝跳舞。酒店附設有一間水療館，我們無法描繪傳統的舒適放鬆故事，因為這裡很吵鬧，但這並不一定和水療館不兼容。我們的目標是通過派對活動、通過護理療程，來敘述和傳遞能量。這間水療館名叫Feel Good Spa，其招牌特色療程的創意靈感是源自專門為音樂DJ騎師打造的護理技術。這款護理療程能夠讓顧客舒適放鬆，但不會昏昏欲睡。顧客在護理療程結束後整個人活力四射，這也正是顧客想要的。我們因此設計了一款名為Feeling Good的活力能量護理療程，並選用了Muse樂隊的音樂。我們從這開始著手，然後又製作了另外一個Nina Simone播放清單，主打歌曲同樣是Feeling good，專門為其他年齡段的顧客或需求而設計。通過這2個播放清單，我們打造出一個與眾不同的創意概念。
客戶反饋
第1位顧客是澳洲人，他的回饋很好。他告訴我這是他有生以來第1次在做按摩療程時沒有睡著，因為他利用按摩的時候去聆聽音樂。一些顧客專門前來，是因為他們聽說這間水療館在做按摩療程時，使用Nina Simone的歌曲作背景音樂。顧客們做完護理後都對這完美體驗讚不絕口！但剛開始當我們介紹這個創意概念時，他們都是睜大眼睛覺得不可思議。如果創意概念有經過精心設計，水療技師也熟練掌握相關技術，那麽顧客體驗將會大為不同，媒體也會前來採訪介紹。我們不一定要自我局限於放鬆和寧靜的層次，這並非必不可少，我們須要大膽創新的嘗試。
Almaz Vaglio
了解顧客風格同樣很重要。對於La Folie Douce酒店，音樂DJ的客源一直存在著，水療館照樣畫葫蘆也符合整體一致性。
案例：流行文化特色水療館
我的一位客戶設計的流行文化特色酒店Rocky Pop Hotel剛在去年冬季正式開業。酒店概念就是主打流行文化，Pac-Man和扭計骰元素在酒店內隨處可見。進行工作簡報時，我們立刻想到將水療館打造成一間電影院，因為這是流行文化的象徵。我們通過電影海報、Dark Vador音響等非傳統東西來講述故事。音樂方面，我們選用了電影音樂，不一定是電影原聲音樂，而是使用其他樂器重新編曲，更加注重聲音效果，更為柔和的音樂，並以此講述故事。
案例：巴黎-東方護理療程
Benoit Said
我運用自家品牌設計了一款名為「巴黎—東方」的特色護理療程。我是摩洛哥裔法國人，也是音樂人，音樂對我來說非常重要。我希望圍繞這個護理療程講述一個故事。另外，我的品牌的產品是採用故鄉的摩洛哥堅果油製造而成，因此我是身兼2種身分。這是一款都市型按摩療程，因為它是在巴黎操作。音樂方面，我們主要選用Ibrahim Maalouf的樂曲，這在按摩領域並不常見。親身體驗過的顧客表示，他們已經被這個故事所吸引。他們在巴黎與東方之間來回穿越。
想與眾不同非常簡單
Florence Kowalski
作為顧客，我經常光顧一些高級水療館做護理療程，但只有一個地方有問過我喜歡聽甚麼音樂，那就是巴黎Ritz酒店。而為顧客提供音樂卻是最簡單不過的！我認為音樂最大的障礙之一就是思維局限。你須要在前期盡早考慮美容空間的音響設備。如果沒有做到，那就不要省錢，因為有很多方法能夠做好事情，即使預算不多。
通過音樂增加盈利
Florence Kowalski
即使你擁有專業，往音樂投資也能夠改善護理療程質量。請相信，為了讓顧客產生再次光顧的意願，音樂是重要的一環。使用音樂更加容易增加顧客的忠誠度，你肯定會發現它能夠起到一些作用。這是很好的工具，千萬不要忽略它。
Benoit Said
水療專業人士如果不注重音樂，他們肯定會錯失一大良機。