10個貼士 將幸福作為管理方式
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顧客前來你的美容院是為了享受舒適舒緩和深層放鬆一刻。為達此目標，你自己本身須要保持積極心態和身心舒暢。可是，你的日常工作和生活管理並不總是如願。
以下是Rachel Bettan在里昂工作坊（2019年11月）的學術報告，他向大家介紹各種實用小貼士，幫助你能更好地鞏固團隊兼呵護自己，擁有美容和舒適行業的專業積極心態！
我既不是心理學家，也不是精神病專家，但向大家解釋甚麼是幸福非常重要。我在行銷領域工作已久，而行銷對人類心理學可謂非常重視，個人是否處於舒適狀態更是一個熱門話題！現在愈來愈多的人談論工作疲憊和憂鬱的現象，因此管理團隊讓他們處於舒適狀態可謂至關重要。
幸福概念
甚麼是幸福？（下圖）其實並沒有真正的定義。幸福是一個複雜的概念，一個時間跨度很長的概念。我們很難說自己是幸福的。眾多因素都能導致我們不幸福：我們剛過了很糟糕的一天、我們遲到了、下雨了、孩子們生病了……幸福是我們在日常生活中很難定義的一些東西。
幸福和快樂有著很大區別。快樂是一個你能夠立即感受到的感覺；幸福則複雜得多，它是我們保持積極心態所必需的一個概念。我們現在很難說自己一直都有積極的心態，一切都進展順利，包括政治、經濟和社會環境、顧客的要求等，我們亦難以在日常生活工作中長期保持積極心態。
幸福對你的健康至關重要，因為當你出現壓力狀態時，會產生血管收縮，導致血液流量降低，你的身體供氧情況因此變差，你的大腦、肌肉和器官的運作也隨之減速，你的自我感覺也就變得愈來愈差。如果你感到壓力，這肯定會影響到你的顧客，他們會感受到你的全部情緒。當你出現壓力時，你做事就會急急忙忙，未能集中精神等諸如此類，那就一定會影響到顧客對你的滿意程度。
滿足需求
我在這裡想談論一個大家或許已經聽說過的重要理論：馬斯洛(Maslow)的人類需求金字塔（左圖）。這個理論表明：要想幸福就必須到達金字塔的頂部，即自我實現和尊重等。要實現這個目標，我們須要滿足低層需求，特別是生理需求：睡覺、吃飯、安全、團體歸屬、被團體認可。一旦你到達頂部，就能夠實現自我。對於你的團隊，這個金字塔至關重要！當我為美容院進行專業培訓和現場指導時，我都會突出強調馬斯洛金字塔，它能夠運用於各種情況如客戶管理、團隊管理等。
你的團隊是否處於舒適狀態？
現在愈來愈多人談論仁慈管理。仁慈管理者認為他的團隊並不是由只負責美容院運作或賺錢的下屬組成，他們是一個團隊。團隊成員陪伴你，與你一起「承擔」日常情況，因此你同時須要保護他們。你的職能就是創建這個團體，確保所有成員在這個團體內能舒暢快樂地工作，這樣成員就會不想離開，亦解決了你的招聘問題（美容業在招聘員工方面一向非常困難）。另外，團隊是否處於舒適狀態也會影響到工作氣氛。如果員工沒有工作疲憊和情緒問題、沒有停工病假，顧客自然也心滿意足！
貼士1
不要向你的競爭對手開戰。
「戰爭」無用且有害
當你和競爭對手開戰，那你肯定就會出現壓力。你會對他嗤之以鼻，大加貶低。這一點是我完全無法接受的，因為這毫無用處，只會讓你給人留下一個很壞的印象。競爭對手所作的一切都會讓你生氣，他對你的各種評價也會讓你惱火。你其實須要放開這一切，要知道你的顧客並不是傻瓜！如果你一直不停地貶低你的競爭對手，這就表明你對自己的所作所為並無自信。你擁有並須要推銷的是自己的經營理念，而不是力數你的競爭對手有多無能！
合作夥伴而不是競爭對手
你還要想到：你的競爭對手也能夠成為你的合作夥伴。我在Valence這個小城市開設了一間培訓學校，而當地總共有3間學校。我們均是合作夥伴，因為經常有些事情我們單憑一己之力是無法實現的，但如果通力合作則能夠完成。如果你有一間美容院，但因為病假或產假等原因不得不暫停營業，這時你可以讓合作美容院臨時接手你的顧客，這樣可避免他們流失至其他商家。你也可以和競爭對手一起進行批發採購，這樣即可減少費用成本，實在值得大家考慮！
顧客充滿好奇心
這是人之常情。我們都喜歡去看看其他商家是怎麼樣的。顧客不會因為你說競爭壞話就不去光顧。相反，你愈是說壞話，顧客愈是想去看看到底是真是假。你須要明白：無論如何，你的顧客都肯定會去看看外面的世界！
差異性就是解決方案
如果你的美容院是與眾不同，你在任何情況下都對顧客處理得當，那他們肯定會再次光顧。
貼士2
客戶為王：實際上並不完全如此。
關鍵是服務質素
在你提供的服務中，你的顧客就是上帝，這屬於你的質量措施之一。你須要提供最優質服務，並不斷看我反省。切忌認為自己一直都是完美無缺，你須要接受批評，包括你的工作和提供的服務療程。
拒絕沒有教養
在任何情況下，你都不能夠忍受粗魯沒有教養的行為。不幸的是，缺少教養這種情況在我們的日常生活中仍然存在。現在的人愈來愈缺少教養。無論是個人，還是團隊，你都須要保護他們，不允許顧客粗魯和粗暴地對待你的團隊。記住，作為負責人，你有義務去保護他們。
了解消極顧客
我們現在經常談論到消極顧客。很顯然，他們對你而言是負面的。他們總是批評或作出負面評價。消極顧客從進入你的美容院一刻開始，就會千方百計挑剔批評，即使你一切都完美無缺。對於這類顧客你必須要注意，因為他會對你的團隊的積極性會產生極大的打擊。
強調客戶關係管理概念
你須要知道：通過對你的客戶進行篩選，就是在發展你的客戶關係管理(GRC)。愛挑剔批評的顧客對你的美容院沒有任何作用，他們只是偶爾光顧一次你的美容院，目的就是為了打擊你的員工團隊的士氣，這樣他們就會心滿意足，覺得又贏得了一天！如果你坐視不理，那這在心理上就會殺死你的團隊。你須要將這類顧客拒之門外，這樣你們就能耳根清靜。
貼士3
學會多加斟酌考慮。
退後一步認真思考
你須要懂得後退一步，靜下心來認真思考，你看事情不要總是一片黑暗或一片光明。退一步認真思考非常重要，因為這會影響到你的情緒，你的個人生活。是的，問題總是會存在，每個人都會有問題，但我們須要學會退後一步認真思考相關的解決方案。
不要將工作和生活混淆
後退一步認真思考，特別是不要將工作和生活混淆，我知道這同樣困難！特別是如果你想和自己的員工團隊相處融洽。老一輩的人建議不要和員工做朋友，我是比較贊同這個觀點。
我旗下的年輕員工年齡都是介乎15-20歲。這一代年輕人，如果你沒有和他們建立一定的人際關係，你是完全無法從他們那裡獲得任何東西。記住，我們應該和他們成為夥伴而不是朋友！如果你和他們成為朋友，那你就會喪失與下屬的關係，喪失你在團隊的威信。如果將來發生了問題，而你在團隊不再有威信，那就會變成了「無政府狀態」。因此你須要找到合適的平衡點，大家相處融洽，但同時卻沒有喪失你應有的威信。
學會認識自己
正確地認識自己，從而自我控制，這一點非常重要。我們都是常人，沒有人是完美無缺的！你要接受自己不是完美，接受你自己的優點和缺點。目標是在日常工作中揚長避短。通過認識自己的缺點，你就能夠克服缺點，這樣你的自我感覺就會更好。如果你假裝缺點不存在，它們也會隨時出現，讓你不舒服，給你帶來壓力。
學會改變
改變並不是這麼簡單。一些心理學家告訴我改變對於我們大腦來說是非常複雜的一件事。這是所謂的改進(Kaizen)法則或三法則。你從兒童時代開始就養成了一些習慣，你的大腦已經將它們原原本本記錄下來。一旦你要求它改變，它卻不願意，它仍然保持自己的習慣。Kaizen法則指出需要3天、3周和3月：
－ 3天：你需要用3天時間去建立改變；
－ 3周：你需要在3周內不斷地重複這個改變；
－ 3月：你的大腦需要3個月時間才能建立這個改變。
這意味著當你要求你的團隊去改變時，你在美容師後面喊著他們做得不夠好是完全沒用的。他們需要3個月的時間才能讓大腦接收到你現在正在和他們所提及的事情！我舉個例子，我不停地告訴我的學生們要挺直腰身坐好，他們總是癱坐在椅子上。毫無疑問，等他們到25歲時就肯定會出現背部疼痛問題。你要知道：你的團隊需要一定時間才能吸納你的建議。你在管理時要保持和善，大喊大叫是完全無用的。
貼士4
懂得說「不」，這非常難。我以前從來沒試過說「不」，現在我一直都說「不」！
不要帶有負面情緒
當你說「不」的時候，不要咄咄逼人，這一點非常重要，你可以微笑著說「不」。同時不要帶有負面情緒說「不」，說「不」並不意味著你不能做任何事情。
告訴對方為甚麼「不」
如果顧客要求降價而你又做不到，那你就要向他們解釋到了月底你會無法支付各種費用開支。並不是你不想，而是你不能夠。向對方解釋為甚麼你說「不」，這一點很重要。
貼士5
學會選擇。
接受自己不可能掌控一切
你不可能包辦一切！一天只有24小時，你需要睡覺。神經科專家進行的一項研究表明：要想你的大腦正常運作，你就必須每天平均睡眠6-7小時！因此你須要接受你不可能包辦一切，打理一切。
接受自己是有限的
你的時間是有限的，你的能力也同樣有可能是有限的。接受你並不是完美無缺，接受你並不能夠掌控一切。或許你的團體能夠比你更好地打理事情，不妨交給他們。
放棄某些任務
所謂選擇同時意味著你須要接受放棄某些任務，這也是你不喜歡選擇的原因，因為你會覺得當你放棄一些東西時，就代表已經失敗。不，完全不是這樣！
懂得放權
當你放棄一樣東西時，那是為了集中精力於另外一樣東西。你須要依賴你的團隊來管理你放棄的那一部分，特別是，你要接受幫助和接受放權。你的美容師在這裡是為了助你一臂之力。我再次強調這是一整個團隊，你的員工在這裡並不只負責進行護理療程，一聲不出，只會做你吩咐的事情。他們是你的團隊成員，你要信任他們，要放權給他們，你要想到馬斯洛金字塔。他們在工作中會感覺到被人認可，會覺得更有成就感、更加幸福，這也會感染到你的顧客。
貼士6
接受你並不是完美的，我們大家都會犯錯。
承認錯誤
我們每個人都會犯錯，都須要承認自己的錯誤。謹記不要逃避，而是要接受錯誤，並取得他人的原諒。
承認進步
你不斷學習，不斷進步。當你有進步時，那你就要恭喜自己！自我滿足能夠起到很好的作用。不要害怕自我滿足，因為你不一定會得到他人的表揚，特別是當你是團隊領導時。
學會突出優點
這是我們稱之為「開心學」的全新學科。它與「搞笑」無關，這門學科是充分利用自己的優點而不是缺點。突出這一方面真的非常重要，特別是對你的團隊。如果一位美容師沒有熟練掌握某項技術，那沒甚麼大不了。在他不斷學習掌握之際，你可強調他已經懂得的技術，這會讓他擁有更良好的感覺，不會覺得自己一事無成，顧客因此也會心滿意足。
不要讓員工有負罪感
責備年輕美容師毫無用處，你只會讓他感到厭煩。在這些情況下，你可讓他進行熟練掌握的服務項目，分配他到其他合適的崗位。我剛才已提及過：改變是需要時間的。當你培訓一位美容師時，他並不一定馬上就能上手工作，積累經驗才是至關重要。
貼士7
接受日常幸福。
給幸福一席之地
心理學認為：50%的幸福來自遺傳基因。這也就是說有些人天生覺得幸福，有些人則天生覺得不幸福，只有10%是來自外界，40%是來自你自己。換而言之，你日常的幸福的絕大部分是由你自己所決定的，而不是只佔10%的外界環境。你要給幸福一席之地，你要接受感覺幸福。這個世界固然非常複雜，存在著各種各樣的問題，但我們最好是用微笑面對這個世界。
換個角度看事情
觀察你的周圍世界，這非常重要。發展這個積極心理，這正是「開心學」的關鍵所在。突出強調你的優點而不是缺點，這對於你的團隊也同樣非常重要。
貼士8
停止咄咄逼人，更好地控制自己的怒氣，因為咄咄逼人只是徒勞無益。
面對咄咄逼人的顧客
當你面對咄咄逼人的顧客時，你要保持冷靜，對方最後肯定會息事寧人。你的冷靜會讓他失去平衡，令其感到尷尬。
不要變得咄咄逼人
如果你對他人咄咄逼人，他肯定也會作出一樣的反擊。這很正常，這是感染性反應。千萬不要低估自己在生氣時所犯下的錯誤！轉而以積極的言語進行溝通，或以手勢來表達自己。
貼士9
打造獲勝情景，一手創建你的人生。
營造你的影響力
向你從小到大受到的各種影響說「不」！不要被父母、身邊的人或團隊影響到，做你想做的事，無人有權規定你應該如何行事，包括如何領導公司。
坦然接受自己的情緒
有時你會崩潰，這有可能出現，這其實沒甚麼大不了，所有人都有可能遇到這樣的情況。不要因為你在自己團隊面前崩潰而自責，這是很正常的，你要有自信。
找到你的人生意義
仁慈管理是合適之舉。
打造獲勝情景
有5個問題須要考慮：
＊我是誰？
＊我是否在合適位置？
＊我是否觸及關鍵項目？
＊我是否與自己和諧相處？
＊我是否能夠給別人帶來一些東西？
如果你是幸福的，那你就必須能夠回答這5個問題。因此，如果你旗下有一位美容師表現不是太好，那你就可以嘗試和他一起進行提問：他是誰？他是你的美容院裡的一位美容師。他是否有自己的位置？是的，他在團隊內有屬於自己的位置。如果他沒有自己的位置，那就意味著你的管理工作沒有做好。他是否觸及關鍵項目？是的，他負責進行護理療程。他是否和自己和諧相處？這或許是你唯一決定不了的部分，要由他來解答這個問題。他是否能夠給別人帶來一些東西？那是必定無疑的，他必須給顧客帶來一些東西。例如你的團隊須要看到你製作的客戶滿意度調查表，從而得知有否獲得顧客的表揚。你不要將客戶滿意度調查表藏而不露，再次提醒，你在美容院內並不是單槍匹馬一人作戰。
貼士10
終極貼士，將幸福用於管理你的團隊。沒有甚麼比這更重要的了，開開心心微笑地到達美容院，即使並不是每天都這麼容易。
實踐開心學
注重開心學，強調優點而不是缺點。
把分享真正地納入團隊
你的員工並不只是下屬，而是你的「家庭」成員。一個企業就是一個大家庭，如果你想她營運良好，那就要按此運營。
發展積極態度
讓你的團隊發展自己的積極態度。在他們早上開開心心微笑地到達美容院時，你千萬不要潑他們一頭冷水。你不能夠因為自己有問題，就要求他們必須承受你的壞脾氣。
總結
＊ 讓你自己有時間去成長；
＊ 花時間去做事；
＊ 花時間去改變；
＊ 嘗試用更積極的角度去看事情；
＊ 學習更好地管理你的顧客，特別是面對消極和咄咄逼人的顧客時；
＊ 教你的團隊學會幸福！
無論是對你，對你的顧客，還是你的團隊，這都非常重要！