著眼細節　美容院致勝策略（下）[專業知識][其他][營運管理]

在銷售關係的每一個步驟，無論是在顧客光顧之前、期間還是之後，你都手握王牌能夠有效改善顧客體驗和美容院表現。上一期為大家介紹了在招徠客人、客人預約直至前來美容院前，所須要注意的事項與細節，今期將繼續講解當顧客到達美容院，以至完成療程後的致勝關鍵。

顧客光臨
顧客與美容院「實體」見面的時間終於來臨！對顧客而言，他很快就會知道光顧你的美容院是否一個正確選擇。因此給他留下一個好的第一印象，對於贏得他的信任，令其配合之後的安排至關重要！

成功突破的法寶
制訂接待程序
為確保顧客從進門一刻就能夠驚喜連綿，你必須制訂一個專門程序，特別突出強調下述這些因素：
－    熱情溫馨、因人而異的VIP貴賓接待：每一位顧客都能夠感受到自己被人重視、期待和認可；
－    制訂專門規定，包括美容院的承諾以及對顧客在現場的行為期待：這能夠使顧客更頻繁地光顧追求服務精益求精的護理中心，同時也有助於糾正某些顧客可能存在的不當行為；
－    清晰指示：顧客光顧過程的主要步驟、護理之前，期間以及之後的要求都清楚無誤地向他解釋清楚；
－    通過有吸引力的方式去收集顧客數據：你須要向顧客兜售「向你提供完整的聯繫方式會讓他受益匪淺」這個想法；
－    以「驚喜」方式來歡迎顧客的到來：出乎意外的關懷備至會產生更佳的效果。

突出強調你的產品和服務
你須要從一開始就想方設法吸引顧客，顧客愈是有機會發現你所提供的產品和護理療程，他愈會被吸引！因此你可考慮將接待區域的雜誌換成家居美容建議，並配置一個美容護理站，供顧客試用某些產品，讓他選擇護理療程期間要使用到的某款產品（例如精油或按摩油等）。

護理室內
現在到了顧客光顧美容院的目的所在。在此階段，他的期待也因此到達高潮，故此你須要滿足他所有需求，你的雙手擁有打造這完美一刻的能力！

成功突破的法寶
展現專業性
護理室是重點突出專業技能的地方。你不要忘記向顧客解釋護理療程，以及每個步驟和產品所起到的作用。顧客必須認識到你服務的統一性以及作用好處。通過這種教育，你就能夠打造出全新需求，開拓其他可能性。

著手推銷護膚品
這是開始推銷護膚品的大好時機。顧客向你談論他的需求、願望，他已經準備好聆聽你的專業意見，因此你可以向他推薦一款合適的家居護理個人化方案。

回顧療程
這個措施有助起到一箭雙鵰的作用，突出強調剛完成的護理服務，同時提前安排之後的後續解決方案。為達到這個目的，你須要重點強調：過去（顧客護理前的皮膚狀態）、現在（護理結束後的皮膚狀態），以及將來（你向他推薦的建議，以此優化護理功效或延長功效持續時間）。

完成護理療程後
顧客光顧美容院的過程已經接近尾聲，但在他離開之前，你還能夠對銷售發展的兩大關鍵發揮組合性作用：增加平均消費和增加光顧頻率。因此你絕對不要忽略或輕視這些機會！實際上，這個步驟能夠將一位訪客轉變成為一位忠實顧客……但也有能夠令你失去一位顧客！這就看你如何正確操作了。

成功突破的法寶
安排一個時間專門用於銷售
在護理療程期間，你須要通過美容建議和產品推薦以證明你的專業技能。具體落實護膚品銷售的時刻現在終於來臨！如果之前在護理室的準備工作做好的話，那現在可謂易如反掌！同時激發顧客產生願望前往必不可少的銷售區域，另外良好的營銷管理也至關重要。

評估顧客的滿意度
必須確保你提供的體驗能夠滿足甚至超出顧客的需求。不要滿足於在護理結束走出護理室時只簡單問一句：「你喜歡這次護理療程嗎？」這並不足夠：出於禮貌，大部分情況下顧客的回答都是正面的，但並不一定是他的真實想法。你最好是在顧客走出護理室時對他進行問卷調查。如果你想選擇一種更為方便快捷的方法，可以進行淨推薦值(Net Promoter Score, NPS)調查問卷，這種調查問卷是通過             1個問題，衡量顧客向其他人推薦美容院的指數，以1-10的評分對顧客的滿意度進行評估。

注重再次預約
沒有即時向顧客推薦預約下一次療程，這只會讓你機會流失！你須要突出強調這樣做的各種好處：能夠擁有最合適顧客自己的時間段、由自己最喜歡的美容師為自己提供服務、提升美容效果、能夠隨時隨地提升自己的外表形象等。

提升顧客忠誠度
訂購護理套票、長期顧客優惠方案、優惠券、針對下次療程的促銷方案、精心挑選的試用裝產品，印有QR Code 可直接進入美容院網站的名片……你擁有眾多方法能夠有效激發顧客再次光顧的意願，這只要你將它們付諸實現。

另外你也可考慮增加顧客資料庫的內容，如備注、習慣、滿意或不滿意因素，所有這些都有助於你在顧客下一次光顧時改善服務質素。

顧客光顧後
很多美容院都忽略了這個步驟，她們認為自己在顧客在美容院現場時已經做夠了所有應該做的事情。這種態度卻有可能產生一個不好印象：即在消費購買結束後顧客感覺自己被「拋棄」了。在最後一個階段如果出現問題，而此時顧客仍然還在對自己的親身體驗進行評分，這就會令顧客的感受大打折扣，甚至影響到他再次光顧的慾望。

對於你而言，顧客光顧之後的回訪跟進，是向他表明你的服務質素不會因為顧客離開而停止。

成功突破的法寶
在顧客光顧後24小時內向他發送訊息
在顧客光顧後發送訊息的情況極為罕見，這因此能夠令他大為感動。這個訊息最好包括：
－    向顧客表示衷心的個人化感謝：要想表達你對顧客的關懷，重點不只是文字，而是你表現出來的內心；
－    邀請他在Facebook或點評網站上留言分享自己的體驗：這時是顧客口碑相傳的最好時機；
－    下一次光顧可擁有的驚喜，例如參加抽獎或享受特別優惠（優惠劵、特別接待、禮物等），意外驚喜是讓顧客對你美容院鍾愛有加的有效方法；
－    注重各種宣傳工具，例如電子新聞報，以及各個社交平台，這樣你就能夠與顧客保持經常聯繫；
－    在你的簽名檔上加上你的美容院網址、電郵地址以及社交平台帳號等。

積極跟進所有顧客
雖然你千方百計想增加顧客的忠誠度，但他卻遲遲未再次光顧，那你也不要輕易放棄。你可以在第3個月時再次向他提供一個極具吸引力的個人化優惠推薦，在第6個月時進行第2次推薦。對你而言，重新征服一個離開的顧客，比從頭由零開始更加容易，這類操作通常都會收效極佳，你只須要事先安排妥當即可。

至此你已經熟悉如何打造成功的顧客光顧過程，你的業績也會因此成功在望！現在你只須要付諸實施即可成為贏家！