語言的力量： 小心遣辭用句[專業知識][營運管理]
無論是在工作還是在日常生活中，我們經常都須要懷著勇氣和耐心，才能獲得周遭人士所認同。
不是人人都會同意你的說法，有些人更會抗拒你的意見，甚至全然聽不入耳。這個時候你的遣辭用句變得特別重要，或有助你逆轉整個劣勢。以下是來自2019年4月巴黎第49屆國際美容水療大會的學術報告，由專業講師兼培訓導師Chilina Hills向大家分享語言的力量。
心存好意卻不被明白
當你試圖說服某人時，那人卻完全抱著懷疑態度，對你所說的一切都予以拒絕（甚至聽不下你的說法）；當你嘗試幫助他，給他些建議時，他對你的意見總是一概不接受？如果你遇過這樣的情況，你通常會非常失望，甚至感到氣餒，你其實只是心存好意，對方卻總是抱著完全的懷疑態度去對你。
如何積極地影響對方？
是甚麼使到對方相信你或者拒絕你？這取決於兩大關鍵要素：
－你建立信譽的能力；
－你的宣傳能力。
以下為大家介紹的，就是如何積極地影響對方，從而消除他抗拒心理的方法。當你嘗試去說服對方時，須要激發的3大要素是：
－ 好感：當你獲得某人的好感，表示你擁有一定的吸引力，這會使到對方願意與你在一起；
－ 信任：這需要一段時間建立起來，但我們至少要讓對方開始產生信任之心。為此，你要令他信賴你的為人，當然也要對你的專業放心，令他覺得你的說話非常在行，有理有據；
－ 開放心態：這裡指的是激發對方的友好之情，對你的建議產生一定的好奇心。
大腦的運作
在人腦的中央有著爬行腦，即所謂的原始腦，它負責我們的生存，完全自動和即時地發揮作用。作為有意識者，我們完全不能控制原始腦內發生的一切。當我們第一次遇到一個人時，原始腦會將這個人歸屬於下述4類之一：
－朋友；
－敵人；
－潛在夥伴；
－不感興趣。
激發信任
左圖(1)以下這位年輕女性能夠自動激發我們的好感，令人開始產生信任之心。促使我們的爬行腦內激發「朋友」類型的要素之一就是她的微笑。微笑是無往而不利的，因此你要記得微笑！
此外，我們可以看到她的手掌。張開自己的手掌能夠激發對方的信任。因為在原始人時代，張開手掌表明自己是空手無武器的。其次還要擁有開放姿勢，以此展示自己身體的脆弱部分。所有這些都傳遞了一個訊息：如果一個人向你張開他空空如也的雙手，那他就是向你展示自己最脆弱的部分，因此他信任你。如果他信任你，你也同樣信任他，這是相互作用的。
真笑VS假笑
右上方的兩張圖片(2-3)，哪一個笑容最好看？笑容(2)不好，因為這並不是真的笑容。雙眼圓睜，這一點都不自然。相反另外一個笑容(3)，我們幾乎看不到眼睛，看到的是雙眼周圍的細紋，這就是一個能夠激發信任的真心笑容。睜得圓圓的眼睛不能夠激發信任，因為這對爬行腦來說，會誤以為這是虎視眈眈獵物的一雙大眼睛。另外，牙齒也非常清晰可見，這更加會增加模棱兩可性！因此，出於懷疑，為了生存，你會將這個人歸屬於捕食性動物／敵人類型。
說話的聲調
當別人向你們提出一個令你們有點為難的問題時，你們當中的一些人會用最後結尾升調的疑問句語氣來回答。這會讓你的可信度大打折扣，具體一點說，這有點像是你用疑問聲調去要求加薪：「我希望能夠加薪，因為我是值得的吧？」因此，你要非常注意這種在句子結尾升調的語氣。如果你已經建立了自己的可信度，已經獲得了一定的好感和信任，那你便經已成功了一半，你現在只需要在講話時懂得遣辭用句便可以了。
懷疑論者的心理
在聽你說話時，抱著懷疑心態的人是這樣的：
－ 他心裡想：「這並不適合我，我的情況是很特殊的，我是與眾不同的」；
－ 他心裡想：「我通過尋找對方講話中的缺點來保護自己，因為我不想對自己的決定後悔。」由此可見事先建立自己可信度的重要性；
－ 你這一次成功說服了他，但這並不是一勞永逸的勝利，因為下一次你還須要再次說服他；
－ 他想自己決定：和我們大多數人一樣，懷疑論者不喜歡或無法接受別人告訴他應該做甚麼。
不要特別針對懷疑論者
你須要特別注意你所使用的字眼，否則的話你就有可能面對著一位完全抱著敵對心態的懷疑論者。另外，在你表現得過於熱情時，這種反應也有可能會出現。例如，最近就有人跟我說：「Chilina，你一定一定會喜歡這部電影！」。我心裡就想：「甚麼啊？你是誰？你憑甚麼說我會喜歡？」因此你要注意不要過於熱情！考慮好自己要講的話，考慮好你的訊息在暗中有可能包含的意思。如果這暗示你比對方更強、更聰明或更有才能，這可能會造成嚴重後果。
尊重他的自我
如果你想令對方很和氣地回覆你，那你就先要尊重他的自我。因為即使我們都是平等的，但我們每個人都有自我，因此你須要尊重和呵護對方的自我。換而言之，你須要建議、提議、給予選擇，而千萬不要強加於對方。目的是要讓對方覺得是他自己最終的決定。
遣辭用句的技巧
你知道對方不知道的事情
破壞力極強的表達方式：
你認真考慮一下這些用詞，並記下它們會讓你有何內心感受：
－「你必須知道……」；
－「你不知道的是……」；
－「你要知道的是……」。
這些句子暗示你比對方更懂得，而對方則是一無所知。
你應該說的是：
－「正如你所知的……」；
－「你極有可能已經知道……」；
－「我剛得知……」；
－「不用我多說……」；
－「你對這有何想法？」。
目的在於就好像對方已經知道答案一樣。他是否知道並不重要，你須要表現出就好像他已經知道一樣。如果他已經知道答案，那你就不會因為暗示他一無所知而令他受到刺激；如果他不知道，他就會下意識地感謝你給他面子，就好像他已經知道一樣地對待他。
使用「不用我多說」這樣的字眼，即使你是真的教曉了他一些他不知道的東西，這並不重要，但對方的自我形象得以完好保存，這才是最重要的。
你想給予建議
破壞力極強的表達方式：
－ 「你必須這樣做……」；
－ 「如果我是你……」；
－ 「你只需要…….」；
－ 「相信我，最好的應對方法就是……」；
－ 「這就是你必須做的……」；
－ 「你的問題，我有一個更好的解決方案」。
你的建議或許是很好的，但這裡最大的風險就是對方會自我關閉，不願意再聽你說的任何東西。
你應該說的：
－ 「你是否嘗試過」；
－ 「你對這有何想法」；
－ 「你或許可以」；
－ 「至於我，就我個人經驗而言……」；
－ 「根據我的經驗……」；
－ 「就我個人而言，我覺得這很有用……」；
－ 「我有一個想法，不過你或許也已經想到了」。
目的是只牽涉到你自己，你沒有發號施令。
當然，這些句子並不總是容易說出來，我們更習慣於脫口而出：「你必須……你所遇到的問題，我有一個更好的解決方案」。注意，當你用「問題」二字時，如果在前面加上「你的」，這就明顯表示你比對方更強。
你應該說：「我或許有一個解決方案。」你甚至可以補充說道：「不過我不能確定它是否適合你。」這樣就很好，會令對方整個心態有所不同，對方會更加樂於接受。這個表達方式更為優雅，因為即使他不喜歡你的解決方案，但你也不會丟臉，你甚至還強化了他和你之間的聯繫、兩者之間的默契關係。
他犯了錯誤
破壞力極強的表達方式：
－ 「你原本應該……」；
－ 「為甚麼你之前不……？」；
－ 「我已經告訴過你！」。
這些表達方式破壞力極強，因為它們會讓對方完全無能為力，而我們都知道無法回到過去改變所做的事情。
你應該說的：
因此我們更應該展望未來，說道：「下一次，你可以……」、「下一次，你可以給他10%的優惠折扣，因為這是一位好顧客。」而不應該說：「你原本應該給他10%的折扣，因為這是一位好顧客。」這可令情況完全不一樣。
「我已經告訴過你！」你之前給過建議，但這並沒有得到很好執行。不可避免地，問題出現了。注意！即使你無法抑制地想向他表示你是對的，但你也不應該說「我已經告訴過你」，這只會令事情發展得更壞。
不宜使用以上表達方式的情況
這些表達方式是神奇小法寶。但注意在一些情況不要使用它們。在緊急情況下。例如：在火災時，我們無法想像消防隊長會說：「我請大家離開大廈！」在緊急情況下，我們不能夠讓對方決定，而是要發出命令。
這些表達方式也不能用於強制性或不可討價還價的情況。例如：電單車須要佩戴頭盔，你就須要說：「你必須戴頭盔」。最後，如果對方將你幾乎奉若神明，那你就沒有必要使用這些表達方式。例如：如果一個顧客非常認同你，完全執行你說的話，那你就沒有必要使用上述的表達方式來強化他的自我形象。