來這裡的唯一的途徑就只有乘搭纜車，當纜車傍晚停止運營又或者惡劣天氣停駛時，這裡就完全與世隔絕了。這裡萬籟俱寂、遠離塵囂，置身其中你能夠好好享受這間絕對獨一無二的4星級酒店，飽覽遠眺雪山冰川的迷人美景，還有這裡的寧靜水療館！水療館經理Élise Vaillant熱情地向我們介紹她在Le Refuge de Solaise的工作。
Le Refuge de Solaise水療館的概念
海拔2,551m，這是歐洲最高的酒店水療館，它有4間護理室，其中一間是雙人護理室，另外還有一個舒適區域、一個25m泳池、2個按摩浴池和2間土耳其蒸氣浴室。
我們和品牌Exertier是合作夥伴，這是一個本地(Chambéry，香貝里)年輕品牌，創建只有3年，其產品的主要活性因子都是真正的天然成分：Courchevel蜂蜜、阿爾卑斯山區蘭花等。我們非常重視環保責任，因此我們致力與本地設計師和生產商合作。我們另外選擇了一個山區品牌，遊客前來山區旅遊，他們希望自己的度假體驗中能感受到山區元素，無論是在客房、餐廳，還是水療館都是如此。如果引進的品牌與周圍環境不協調，那就太令人遺憾了，相互協調可謂至關重要。
酒店客戶和外部客戶之間的 比例
在1月分，我們接待的客源有40%是屬於外來客戶。我們酒店的客戶接待能力是110人，其中50%會光顧水療館。
吸引酒店客戶
首先，在酒店客房，接待前台和電梯間會有宣傳海報。當客戶訂房時我們會給他們發送宣傳單張郵件，提醒他們這裡還有水療館，能夠前往享受體驗。另外，在客戶到達後，我們會帶領他們在酒店裡逛一圈，參觀一下水療館。
吸引外來客戶
吸引他們一點都不困難，因為Le Refuge de Solaise是Isère山谷的全新酒店，它擁有很好的知名度，這個美不勝收的地方成為了當地的一大熱門話題。在海拔2,551m高度，整個酒店以至水療館的設計都充滿品味。單是看到照片就已經令人歎為觀止。
本地客戶和季節性客戶的比例為10%。外來客戶如果想享受水療館和按摩浴池，那他們就要購買50分鐘的護理療程，這有助於我們對客源進行適當過濾。我們的水療館仍然是一個舒適中心，我們希望我們的酒店客戶能夠優先享用。此外，在安全方面，消防部門不允許我們酒店的接待人數超過110人，否則一旦出現問題須要疏散所有這些人員，就會變得難以控制；至於水療館，我們則仍未確定限制人數，因為我們的護理室還未達至100%使用率，顧客並不會全部同時光顧。
我們允許兒童在下午6時之前都可使用泳池，之後的晚上6-9時則只對成年人開放。所有酒店的入住客戶都可來水療館，即使他們沒有選用護理療程。外來客戶則須要進行護理療程才可享用水療館設施。
Le Refuge de Solaise水療館的成功秘訣
我的建議是向顧客再次預約護理療程和銷售其他產品，這正是確保水療館運營良好的關鍵所在。我們須要嘗試讓顧客增加消費。當顧客第1次光顧我們水療館，先讓他體驗一款25分鐘的護理療程。昨天我們的一位顧客在護理療程結束時就表示：「這太短了！」結果今天他又再次光臨。如果他還想做另外一款護理療程，因為他還會在這裡多待幾天，那我們就會向他再次推薦一款全新護理。最好就是由同一位護理技師，在同一間護理室內為他連續多天做多個小型護理療程。
優秀的管理
無論是接待前台團隊還是水療館團隊，我都信任他們。但這並不意味著毋須管理，我堅守自己的職務，確保所有資訊都正確傳達，所有水療技師都各司其職。
我們要將所有的客戶都視作獨一無二的個體，為他們帶來美妙一刻。在任何情況下都要讓他們只有一個願望：再次光顧，並記住他們度假期間在水療館度過的美好時光。水療技師工作優秀，客戶都非常滿意，有些人甚至表示晚上在餐廳吃飯時仍然對水療館念念不忘，我們也獲得了讚揚，這實在令人驕傲不已—這是我們最大的榮幸，我們非常滿意看到顧客容光煥發，他們很開心來到這裡。
客戶的讚美
最好的讚美就是顧客跟我們說：「這是我人生中最美好的一刻！」或者「這是我人生中最好的按摩體驗。」從本季開業以來我們就聽到不少如此的評價。同樣讓我們非常高興的，是酒店的管理層JeanClaude和Virginie過來看望我們並對我們說：「太棒了，所有的顧客都非常滿意，他們到中午和晚上還一直念念不忘。」因此，這些讚美是對我們的極大認可，讓我們心滿意足。
卓越的領導層
公司領導層非常信任我們，這令人感覺非常舒服。這是我第1次和能夠聆聽我各種要求的老闆合作，我的這些要求都是針對員工團隊舒適以及客戶滿意而提出。是的，他們給我們提供了良好的工作條件。當然有些事情會花費較長的時間，因為我們處於高海拔山區，所以包裹貨物的運輸都需要相對較多時間。公司領導層給予我自主權利，當然同時須要控制成本。雙方合作愉快，這是我第一次如此被人重視和聆聽，我也因此能夠證明到這行之有效。
他們沒有給我制定具體的營業額目標，因為我們尚且剛剛開業。因此，我以一些剛開張不久的酒店為參考目標，我有一位朋友在滑雪度假勝地Ménuires打理一間水療館，我就以那裡為參考目標。2020年1月，他的護理療程和產品銷售額略超過17,000歐元，而我們的銷售額則是22,000歐元。我非常高興！這實在令人滿意，雖然1月分的客流量只屬於中等，但水療技師們都適應了工作場所，而且做得很好。他們找到了自己的位置、喜歡自己的工作地方、喜歡合作的品牌、會主動宣傳品牌，顧客的各種讚揚也令他們得以提升自我價值。
酒店和水療館的緊密關係
酒店和水療館之間的關係進展良好。在我看來，溝通交流至關重要。當事情已經有了決定，我們能夠找正確的人了解正確的資訊，一切都清晰，這樣就能進展順利。在別的地方，水療館總是有點被忽略，但在這裡則沒有這個問題。我們是Le Refuge的正式員工，並不是第3方服務商，這和很多酒店並不一樣。我們就像一個溫馨小家庭，我們吃住在一起。
酒店和水療館大約有60多位員工，一半人住在這裡，另外一半人則住在Isère山谷，特別是一些服務員和酒吧侍應生，他們是提供早餐和午餐服務，晚上則可下山回家休息。相反，那些須要上夜班的員工則必須住在這裡，特別是水療技師，因為水療館的護理療程一直營業至晚上 8時，而舒適中心則營業至9時，這時纜車已經停止運營了。
水療館的發展
在我看來，水療館就是應該位於有點類似這裡的地方，典型，又不落俗套，獨具特色。我覺得水療館應該有一個氛圍，一個歷史。這裡我們如果講到歷史，例如水療館接待前台的瓷磚地板以前就是煎餅店的瓷磚；屋樑也不是新的，它們全部都有一定歷史。材料非常重要，因為它們能夠體現一個地方的魅力。
我們的水療館目前並沒有擴建計劃，不過計劃會增設一個露天桑拿浴室，原本預計在今年冬季落成，不過由於應消防部門要求，我們會重新選擇更符合安全標準的位置興建。
對水療經理的建議
信任員工團隊、總是保持頭腦清醒、不要以高高在上的領導自居！所有人都是平等，這正是我希望讓水療技師感受到的。我也是這樣看待我的管理工作的，我並不喜歡自認為是負責人。
在我看來，最好的水療經理就是能夠陪伴員工團隊，從而提升他們的價值，向前發展，促使他們不斷提升自我。大家同舟共濟，自然需要合作無間。合作無間就離不開信任、嚴格和溫情。
在我以前工作過的所有地方，包括現在這裡，人都是最重要的，這一點在各個方面都能體現。
顧客感受到這一點，他們會說：「你們很親切。」水療技師並不只是穿著漂亮的制服。妝容美麗得體，他們在這裡還須要傳播舒適。因此，如果員工本身沒有自我感覺良好，如果他自己帶著各種負面情緒來上班，那他肯定無法向顧客傳遞舒適感受。
我覺得自己更像是一個陪伴者，而不是時刻監控員工的主管經理！我的水療技師都非常清楚這一點。這對於溝通交流和信任非常有效，我給予他們信任，他們自然就感覺良好。所有其他一切都來自這種關係。在需要工作和嚴肅認真時，我甚至不用告訴他們，他們都懂得如何做事。我們也會有一些客流較少的空閒時間，我們就會一起喝茶吃點心，大家一起享受這個自給自足的美好世外桃源。
信任、經驗交流、溝通都是關鍵所在，發展也是源自於此。一位水療技師的職業發展並不只是來自品牌培訓，這當然是一大優點，但他的發展更多是源自實踐、交流和分享；對於一位水療經理而言，自身保持快樂舒適非常重要，通過傳播知識來推動行業發展，為這個服務行業繼續提供優質內容。我在這裡的使命就是為員工團隊，為顧客帶來舒適和溫馨感覺。