COVID-19後時代 美容院復甦的3大關鍵[專業知識][營運管理]
疫情放緩，各地解封復工，我們必須繼續採取嚴格的衛生措施，但這對我們的營運能力和潛在收入都會造成限制。
以下我會跟大家探討復甦的3大關鍵─架構整理，有助美容業在這個疫情後時代生存下去：
＊ 重新管理有機流動
＊ 制定空間的全新可營銷標準，即確保美容院的所有空間都能夠銷售
＊ 發展更切實可行的零售和商業展示策略
有機流動
一間美容院存在著3種有機流動，是美容院必不可少的部分：
＊客戶流動
＊護理流動
＊營運流動
流動管理的目標
即是在不同流動之間相輔相成，使到每一種流動都能達至順暢、平衡、循環，同時確保護理療程連貫地展開：回收已使用的布草、進行設備保養，以及尊重客戶體驗等。通過在美容院實施應有的社交距離，可以改善接待客戶數量的能力，確保不同顧客之間、顧客與員工之間、員工與員工之間的最少接觸（包括真正接觸和預期接觸）。
客戶流動
這是客戶從進入美容院開始，一直到離開為止的全部流動模式和進程。例如你的美容院每天的接待能力為50位客戶，在現在須要保持社交距離的強制措施下，此接待能力就必須縮小一半甚至更多。
流動不當所帶來的後果
如果各種流動沒有合適地進行統籌安排和同步運作，那接待能力就有可能進一步減少，你的公司甚至會因此而倒閉。此外，美容院出現「太多人」的話，會令人產生不良印象，覺得自己有可能與另外一位顧客，或其他技師有過於接觸的風險，從而產生真正或想像而生的壓力，進而令客戶體驗消失殆盡。這種壓力其實只是來自一種過分擔憂，但就足以令到這位顧客再也不會光顧，同時帶來不好的口碑，令你流失幾十個潛在或現有顧客。
護理流動
這是美容院護理療程展開所需要的各種循環形式。首先，拿起你的護理餐單，統計每一款護理療程的預約率。將最少客人預約的護理療程列出一份清單，同時註明每款護理療程的淨利潤率，以及每種護理類型在過去3年的平均淨營業收入。將你的護理餐單精簡，刪減冷門護理療程特別是利潤最低的護理療程。
目標：降低流動性
完成以上步驟後，盡可能根據每種護理類型對每個護理室進行重新安排，並須要考慮最熱門的護理療程及集中式護理專案。你須要時刻謹記此舉的目標是盡可能降低人們在走廊的流動，以及調整護理空間的使用率。
營運流動
即美容院內整個營運循環的流動形式，包括護理、管理、保養和布草清洗等各個方面。
目標：提前準備和有序安排
例如，過往你習慣讓美容師在兩次護理之間的空檔時間去預備護理接下來療程所需要的產品。現在為了減少人流流動，保持社交距離，以及減輕顧客和員工不必要的壓力，你可以在早上開門營業之前提前便準備好，在每間護理室內擺放好當天護理療程需要的所有產品。床單、毛巾以及其他配件等均同樣操作。你或者還需要將一間位於位置正中的護理室改造成配貨和儲存空間，從而改善其他護理室的使用效率，同時減少整體流動性。
總而言之，通過採用合理的護理療程和護理室管理，在50%的結構能力範圍內實現85%的效率，好過在100%的結構能力範圍內實現30%的效率。
銷售區域
營銷區域是美容院的銷售重地和其中的收入來源。在這個區域，你須要考慮兩大因素：客觀性和主觀性。
客觀性
這取決於空間的結構和性質。零售空間所當然是你的美容院內營銷最高的區域。因此在這裡優先展示所有零售產品和護理促銷產品，可有效突出它們的可見度，這也是自然而然的事。護理室、走廊、更衣室，甚至洗手間又如何？實際上，美容院內的所有空間都應被視為營銷的場地。
主觀性
這取決於個人的觀點和理念。對於接待前台／零售櫃，你的目標是否只是美容院內部顧客，抑或是還包括外來顧客？你是否希望吸引行人、駕駛人士或乘坐公共交通人士？例如你可以在牆上掛一個液晶顯示幕，一直循環播放介紹產品和護理療程的短片。如果你希望吸引行人的關注，那為甚麼不在櫥窗內也同樣擺放朝向窗外的液晶顯示屏幕呢？
刺激五官
眾所周知，刺激五官對於營造銷售體驗至關重要：你須要刺激哪些五官？在哪個空間內？走廊？你是否想過利用美容院走廊來刺激顧客對你的護理療程和零售產品的關注？你能夠利用哪些營銷載體？與此同時你也要記住，你並不只是希望顧客停下來觀看，這反而會為人流流動構成壓力。
在更衣室，你是否考慮在這裡張貼宣傳海報和／或安裝液晶顯示屏幕播放介紹護理療程和產品的短片？又或者在擺放一些在超市買不到，但在你的店內卻可銷售的洗髮水和沐浴露？在護理室內你又會採取哪些策略？不要忘記，護理室將會是你大部分零售收入的來源所在地。你需要自行決定你美容院內的每一個空間的營銷水平，並採取相應的銷售策略，從而令到每一個空間達到你所期待的銷售額。
銷售和商品展示策略
零售的重要性
零售對於我們行業至關重要。實際上，一間美容院如果沒有產品零售收入，那它就無從生存下去，甚至在短期內也無法生存！
一間美容院的營業收入是由護理療程和產品銷售所組成。護理療程分為2大類：
－ 需要員工現場參與的護理療程；
－ 毋須要員工現場參與的護理療程。一般而言，這個類別須要大型設備，例如冷凍療法護理艙等，相關投資成本龐大。
在一間管理良好的美容院內，在固定空間和平均使用時間1小時的情況下，人手護理療程（即需要員工現場參與）產生的營業收入最多能夠佔其總收入的27%。在同一間美容院內，在固定空間和最短時間內，零售產品則能夠產生總收入的平均42%。在大多數美容院內，零售一般佔其總收入的7-15%。為達至收支平衡，美容院須要實現產品銷售佔總收入至少30%的目標。
創造零售產品的認知價值
在當今社會，所有零售產品的價值都更多取決於主觀參數而不是客觀參數：客觀參數是從生產到門店陳列架的真實成本。主觀參數與形象、認受性有關，它能夠證明更高價格之合理性，並能夠被消費者接受甚至讚美。
在美容業，我們非常熟悉這個認知價值概念，它通過客戶體驗來增加我們護理療程的價值。我們知道這是合理的，我們也懂得如何為護理療程創造這個增值認識。那麼，對於零售產品我們又應該如何操作呢？
Tati VS Cartier
我們來比較一下Tati百貨公司和Cartier專賣店。在Tati百貨公司，在0.5m2的貨架空間上可能會有50件同一款產品（不論體積大小）。它給出的訊息就是這款產品很便宜，適合所有人士。而在Cartier專賣店，只會展示少量產品，每款產品只有一個樣板。它給出的訊息就是這些是為精英人士準備而且獨一無二的珍貴產品。你不會希望你的零售產品給人與Tati百貨公司一樣的感覺，但或許也不可能與Cartier專賣店一樣，而是介乎兩者之間，並獨立於你的目標客戶之外。
產品陳列
你須要將零售產品沿垂直和水平方向進行擺放陳列：產品擺放得太低或太高，它的認知價值都會減少。相反，放在貨架中間位置，與人視線處於同一水準，這樣商品便能更加顯眼，無論是在品質還是價格方面的認知價值都相應更高，又或者是作為本日、本周或本月促銷主打產品。
最後，當顧客進入一間門店時，他的條件反射是先看右邊。在大部分美容院，產品銷售環節都是在護理療程結束之後進行，由完成護理重新進入零售部分，此時你須要引領他到達的銷售區域必須在他的右邊。為此，你需要對陳列架系統進行相應調整。
謹記
在這個Covid-19後時代，美容院須要完整且嚴格地利用所有現有工具，這已經變得非常關鍵，甚至是美容院「生死攸關」之舉。復工的關鍵就是面對及實施全新基礎。對它們明確定義和進行發展，是對美容院架構重組的關鍵所在，從而重新營造出獨一無二的客戶體驗，並建立出適應全新現狀的護理療程和業務營運的全新管理策略，有助你的業務蓬勃發展。