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美容院接待藝術入門知識[專業知識][營運管理]

我們的目標是協助你脫穎而出,充分發揮你的能力,從而令你不但在日常工作中能夠不斷提高水準,在招聘面試、試用期、考試或職業競賽也同樣如此。人際交往技巧與掌握專業技能同樣重要。


Deagreez

在這章節中,我們將與Barbara Sonnery-Cottet一起討論 Beauty Grooming,即如何提升你的交際能力。Barbara Sonnery-Cottet是法國克萊蒙費朗市(Clermont-Ferrand)工藝學院的教師,他同時還是著名的「法式服務聯盟」(Service à la Française, SAF)的秘書和國際業務專家。

注重外表,給人留下良好的
第一印象
在剛開始20秒能夠本能地感覺到溝通訊號,無論是好是壞,我們從這一刻開始都會對交談者產生一個看法。在我們的舒適和美容行業,特別須要注重自己的外表。英文的Grooming指的是「服飾衣著」,更籠統而言,這個辭彙還表示一個人的形象、他的穿著、他的言行舉止及他的交際能力。

一般而言,Grooming培訓針對的是高級酒店和奢侈品行業的專業人士,目標是讓人熟練掌握服務標準,並通過專業方法和標準化規定實現靈活而簡單的行動方案。

Beauty Grooming的目標
-    展現一個積極正面和具備競爭力的專業形象,並與你的美容院形象相符;
-    改善專業人際關係;
-    能夠給人留下良好的第一印象;
-    給顧客留下「美好的記憶」。

你的所有言行舉止都對你的顧客有直接影響
「接待顧客,就是要懂得用禮貌、優雅和溫馨的態度向他提供資訊、建議和引導。」

注意你的口語表達
-    識別顧客,確定他的個人特點;
-    建立個人化關係。

當你講話時,要發音清晰,但不要太大聲。選擇合適的聲調和禮貌的態度,禁止使用過於隨便、不拘禮節的用語。你還要懂得細心聆聽,避免打斷對方說話,從而確定顧客的需求,這樣你就能夠很好地引導整個對話。

Barbara的建議
講話時要簡短而有效!不用花時間用上一大堆無用的華麗詞藻。你只須要簡單地說:「你好,X女士(或先生,如果你認識他,就要在稱呼時加上他的姓氏)。我能夠為你效勞嗎?」與我們一般人的想法相反,講話聲調比你的用詞遣句的影響力更大。

掌控你的非言語溝通
你剛開始時的一舉一動,這就是通過你的外表、態度、眼神、動作、手勢等來展現的一切,所有這些非言語元素都能夠被顧客強烈地感受到。非言語溝通還包括你的微笑、外觀等,這一切都承載着相關資訊,透露出你的精神心態以及你對他的關注。

Barbara的建議
盡可能地不要站在那裡一動不動,你應該走向顧客,表現出主動性,你必須營造信任氛圍。
-    不要忘記微笑,你要表現出良好情緒。是的,你必須將個人問題留在你的美容院大門之外;
-    總是保持著坦率、直接和熱情的眼神,手勢圓渾,手掌張開,同時使用雙手;
-    選用與你的美容院形象以及希望向顧客傳達的價值觀相符的服裝。

你的顧客值得你的完全關注
當顧客到達後,你就須要集中精力在他身上,停下你手頭的工作或停止與同事的對話。如果你正在打電話或是你已經在接待一位顧客,那你的一個眼神和微笑就足以表達出你即將就過來接待他、你已經看到他在這裡了。

在護理期間,可以向他提一些問題,但就注意不要騷擾到他。盡量不要使用太過技術、太過專業的辭彙,避免談及性、宗教或政治等話題。你可考慮填寫客戶資料表,將他感興趣的話題記下來,以後有空再同他談論。你的顧客必須相信你的能力和專業操守,你須要與他保持良好關係。

你是美容院的形象大使
你的形象無論是在公司內部還是外部都同樣重要。提供優秀的接待服務,一方面是有助於你的美容的正面形象,同時也使到你有機會將一位潛在顧客轉變成為一位忠誠顧客。

Barbara的建議
在任何情況下都要保持禮貌和文明。在你的美容院之外(社區),特別是當你外出吃午飯或是你住在附近時,你的專業行為和形象必須是無可挑剔。

你和你的團隊
在你的團隊內部,總是會存在不同的個性差別,你可將這視作一個優勢,不要將其貶低,而是要尊重他們。你的形象擁有極大的重要性,不要生氣,也不要當著顧客的面批評或嘲笑自己的同事。如果你與一位同事發生衝突,那你就要解決問題,確保這不會影響到你的工作。

外國遊客
接待質素是外國遊客的主要期待之一。這體現在無可挑剔的服務質素及賓至如歸的熱情溝通。

Barbara的建議
如果能夠用他們國家的語言講幾句簡單的話甚至單詞,他們都會非常感動,這表達了你希望提供良好接待服務的願望,在一定程度上也有助於令他們放心。

遵守社會規則
-    遵守當地法律法規;
-    只從事你擁有相應資格的項目;
-    如果顧客有任何禁忌,你須要放棄相關護理療程;
-    對於顧客提供的個人醫療資訊,須要嚴加保密;
-    尊重你的同事;
-    不要批評其他美容院;
-    不要挖另外一間美容院的顧客。

注意你外表的各種細節
「你的個人外表取決於你的身體外觀和穿著外觀。」

制服必須一直保持完美乾淨和熨平,你必須每天都嚴格進行個人身體清潔。強烈建議使用香體露,以掩飾身體異味。吸煙人士還須要注意自己的口氣以及手上殘留的煙草味道。
-    最好使用比較淡的香水;
-    如果你要進行護理療程,那你就須要剪短指甲或進行修甲護理;
-    建議用防水底霜將你外露紋身遮住,並摘下身上所有可見的穿環。

選用優雅和相對低調的妝容:
-    對於眼妝,選用天然經典色調(米色、褐色、金色等)和睫毛液;
-    柔和胭脂打造「容光煥發」;
-    保濕、透明和閃爍無閃粉的唇彩;
-    可選用時尚顏色的唇膏;
-    在日間補畫2次胭脂和唇彩,如有必要甚至多次。

你的髮型必須優雅又不失實用:
-    頭髮短過肩膀線:梳理整齊;
-    頭髮長過肩膀線:盤成髮髻,還可以用髮網兜住;
-    如果你是在銷售區域工作,那就可選擇一款時尚髮型。不要忘記:美容是一個時尚行業!

如果你是在護理室工作,那就不要忘記摘下你的首飾;如果你是在接待前台工作,那就可以戴首飾,但就要低調:
-    手錶不要過於顯眼,錶面大小要遠小於手腕寬度;
-    耳環同樣不要過於顯眼,例如白色珍珠就適合所有膚色;
-    配戴傳統和低調的項鏈。

注意工作地點的合理布置
這無論是對於你還是顧客的舒適都非常重要。

注意噪音
為充分實現寧靜港灣的職能,你的護理室必須有效防止噪音影響,甚至提供有助於舒適放鬆的背景音樂。氛圍音樂能夠起到很好的作用,條件是它適合並按照要求進行調節,從而不會令顧客覺得不舒服。在每間護理室放置合適的小型播放器,這能夠令調節變得更為容易。

Barbara的建議
不要開收音機。

調節溫度
溫度根據每間護理室的情況進行調節,這對你的工作舒適和顧客的舒適都非常重要,也就是在顧客沒有穿衣服的時候,保持足夠溫度,但同時你也能夠承受得了。

Barbara的建議
我覺得22˚C比較合適。如果不是的話,我建議準備一個薄的羽絨被子,外面套一個容易清洗的被套。

貼心的安排
最理想的就是,每間護理室都配置有一個取水點,進行全身護理的護理室還需要有浴室。你可考慮在每間護理室內開闢一個換衣區域,擺放1張椅子、提供衣架或牆上安裝有掛衣鉤用來擺放衣服、放置內衣的袋子、擺放首飾的盒子、1面鏡子,以及1個化妝盤,上面放有一把梳子或刷子用來梳頭,以及一些化妝品。

總是為顧客提供飲用水、零食以及一些飲料(茶、咖啡或朱古力等),注意千萬不要用極為醜陋的一次性塑膠杯,而是應該選擇一些漂亮精緻的瓷器,這會為你的美容舒適中心的形象錦上添花!

Barbara的建議
在進行面部護理和/或腰部以下的護理時,如果顧客彎成明顯的弓形,你可以提供一個圓墊子放置在膝蓋下面。如果你使用加熱床墊以提升舒適放鬆效果,或者就要注意腿部血液循環不良的問題。

安全措施
在預防和管理事故方面,你也須要記得採取各種應對安全措施。

Barbara的建議
將逃生門清理暢通,很多時候這裡都會堆滿紙箱和宣傳海報;不要亂用電源延長線(超載風險);避免在護理室內使用蠟燭(火災風險);注意美容床下面的地毯(摔倒風險以及各種污染風險);如果你堅持要用的話,那也可以在顧客到達時將它鋪好,然後在做護理時就將它收好,這可避免你踩到地毯上面,最後在顧客要離開時再重新鋪上,他會對你的熱情招待深表感謝。

嚴格保養
嚴格的每日清潔保養計劃能夠確保清除各種垃圾、髒物、灰塵及污染物,乾淨衛生的印象也是美容行業必不可少的。

Barbara的建議
打開窗口讓空氣流通、對小型設備進行消毒、清洗布草。如果布草上面有污點,那就要將其更換!正確選擇布草,這是一個重要的標準;對護理儀器進行清潔(灰塵、蠟痕、殘留的護理霜等)。

清潔衛生
在每次護理之前和之後對你的工作台和工具進行消毒,這是最低的要求。記住將護理海綿或手套放在支架上,而不是在洗滌槽的上面或裡面!將化妝掃清洗乾淨,我經常看到掛帶上插放的化妝刷已經非常髒了,但就還是沒有拿去清洗,仍然繼續使用。如果工具都疏忽打理,我們又怎麼能夠按照技術規範進行工作?馬賽梘特別適合用來清洗這些化妝掃。定理整理你的化妝工具盒,將你的工具擺放在專門的工具盒內(銼刀盒、刀剪盒等,如果你沒有專門的化妝掃工具袋,那也可以使用化妝掃工具盒)。護理區域使用專門的拖鞋或鞋子,這樣可保持地面一整天都乾淨;向顧客提供拖鞋;注意產品的儲存方法。

Barbara的建議
在產品上標注開封日期;不要直接用手指插入瓶內,即使你覺得自己的雙手是乾淨的!

結論
介紹完所有這些必不可少的注意事項以及Barbara Sonnery-Cottet的專業建議之後,我們最後希望引用古希臘著名哲學家亞里士多德的一句名言來結束本篇文章:「改善你的形象就能改善你的工作表現!」