布草是你的花錢無底洞？[專業知識][營運管理]
本文摘錄自第49屆國際美容水療大會Village Spa活動期間舉辦的研討會，是多位專家的經驗之談，請大家細心品讀。
「布草」泛指與布類有關的產品，例如床單、毛巾、浴袍等……（編按：「布草」為酒店的專業用語，這裡泛指水療館和美容院的床單、毛巾、浴袍等用品），是顧客在美容院體驗的一個關鍵元素，但它同時也是繼工資之後，護理成本的主要費用。消耗難以控制、須要品質保證、數量跟進……這些都使到這個項目成為美容院成本的一大挑戰。
巴黎 Villa Thalgo水療經理Cassandre Amaya Grimon：
「布草」在美容院存在著兩種模式：
模式1：租賃
這是最常見的模式。由供應商為你提供布草和洗滌保養服務。布草並不屬於你的資產，你不須要承擔更換費用。這對保持新鮮光潔之感是一大優點，因為你的美容院的布草總是須要乾淨潔白。
索取樣品
由供應商提供服務，但你不要忘記先向他索取樣品，從而檢查布草的品質，並須了解供應商是否同時向多間美容院和水療館提供這種標準布草。如果你須要指定的特別布草，則須要多花些錢。
簽約
合約至關重要，你千萬不要忽視它。合約中列明你向供應商提供的布草洗滌數量。你可以在收到布草時，或者在退回弄髒的布草時根據合約數量進行發票結算。你不須要負責挑選購買布草、管理以及它的損耗，但簽約時對於「丟失情況下結算」此單一項目你須要特別警惕，因為這有可能讓你損失很多錢。
布草丟失
你須要與供應商就此交涉。當中存在不同的做法：
－ 供應商告訴你他無法知道布草是在你的美容院內，還是他的公司丟失，他不會要求你賠款，又或者只需要你支付50%。也有可能事先商定一個比例，例如低於3%的丟失率則毋須賠錢；
－ 供應商告訴你布草丟失是由於你的錯誤導致，他在盤點時會點算每件丟失的布草並要求你賠償。在Villa Thalgo水療館，我們以前曾有一位供應商，她的價格非常吸引人，但每件丟失的浴袍她都會要求我們賠償45歐元。
模式2：購買
這種模式同樣行之有效，但根據不同的供應商，須要多做一點工作。你須自行購置布草，然後選擇一間負責洗滌工作的公司。早前我對6間租賃公司和提供洗滌服務的公司進行了比較研究。購買／洗滌單價計算的布草成本要低很多，因為這不包括購買毛巾。相反，與租賃布草相比，這須要員工團隊付出更大的工作量，原因是我們須要控制布草的損耗。
一個戰略性的任務：
點算布草，簽署合約
開始時有點困難，但當你的美容院已經營業一定時間後，你就會有相關的統計數據。例如在Villa Thalgo水療館，我們已經有事先預訂購買套餐的顧客和臨時上門消費的顧客。前者的布草消耗極為特別明確，這與我們前一天晚上點算的相符。水上體操健身顧客平均每次需要15條70 x 140cm毛巾。這資訊有助我計算水療館的布草需求，以及我向供應商承諾每個月須要洗滌多少數量的布草。這正是我們簽署合約的基礎所在。接著，供應商會根據上述的數目確定她的庫存，並加上一定數量的安全庫存，從而確保水療館的正常運作。
控制費用
無論你採用哪種布草系統，你都須要對它進行監控。如果你沒有清楚點算，那你只能接受供應商提交的任何發票。這意味著你在發貨時從一開始時就要點算布草。不要忘記清洗服務公司或租賃公司也有很多客戶，處理過程都是由機器操作，有可能出現不準確的情況。如果每天少了5條毛巾，一旦乘以365天，到時你就會慶幸之前有清楚點算！
清洗服務公司會認為已經將你送來的布草一件不錯地送回來，因此你須要在開始和送回時進行2次清楚點算。有些租賃公司是根據你的統計數據（按照顧客數量和每位顧客的布草消耗量）制訂的訂單數量計費。你須要制定專門的程式來有效管理你的布草，從而確定成本費用對你的護理療程之影響。
盈利的關鍵
水療館和舒適中心品質顧問Laetitia Bricout：
我的經驗涉及到酒店水療館，剛開始時我們將水療館的布草消耗與酒店的布草消耗相混淆，最後酒店經理才發現到水療館其實消耗最多布草！我們因此重新恢復對布草進行精確檢查計算。即使你有自己的庫存，清楚點算布草也非常關鍵。你必須清楚每天早上來了多少件，晚上又送走多少件。這些統計數據看似非常厭煩，但它們卻是布草管理的關鍵所在。你千萬不要害怕這些數字！對盈利途徑進行全方位研究，布草也就得增加。
團隊的參與
如果一個護理療程預計要使用3條毛巾，那員工就須要知道：須要使用3條毛巾，而不是4-6條，同時要明確毛巾的規格大小。只有所有人都參與其中，你的布草管理才能達至平衡。
Cassandre Amaya Grimon：
美容師並不一定對成本概念以及布草有可能產生的影響存在自覺性。我們的護理主管因此製作了一本程式手冊，將所有東西都拍照，精確列出cm。這樣美容師就清晰知道何時需要兩條按照規定方式折疊好的100 x 180cm大毛巾、床單等，所有東西都寫得清清楚楚。因此員工參與非常重要，否則的話就會無法統一，你便永遠無法控制成本。
水療全球發展顧問公司Spaboosting總經理Florence Kowalski：
我一直有為顧客進行護理療程。對於我參與的護理療程，我總是要求員工提前一天準備好相關布草。有些美容師太過於喜歡井井有條，她們會去泳池旁邊將所有浴袍收回。之後顧客又會跑到前台要另外一件新的浴袍。這須要我們對員工團隊進行教育。是的，水療館是要保持乾淨清潔，不能隨處丟東西。但放在泳池旁邊躺椅上的浴袍並不一定就是顧客忘記取回的。這些細節須要我們多加注意，因為它們造成的成本增加是不可忽略的。
選擇供應商
Laetitia Bricout：
正常情況下，所有布草都要在季節前準備妥當。但有時在年中我們也會出現用盡布草的情況！而對於酒店行業，我們的好處是一般有布草間，能夠讓我們去借用布草和重新清洗。但在緊急情況下，我們須要與酒店爭奪才能搶到布草。雖然簽有合同，但你絕對要有一個備用方案。布草的損耗也同樣如此，一切都已經預先安排好，但在季節中期，會出現選毛巾短缺等情況，原因是有些顧客不愛惜使用。
Florence Kowalski：
很多山區水療館只有一間服務商，而且它提供的服務非常隨意。實際上，如果可以的話，我們還有酒店布草間作為靠山。否則這就意味著你須要專門安排一位員工將布草送到清洗服務公司，他會有一段時間不在水療館內，而實際上他是須要留在水療館隨時候命的。因此，選擇合適的服務商至關重要，有助我們不會出現這種情況。
Cassandre Amaya Grimon：
巴黎有很多的服務商，我上次進行市場調查時，就收到6份有關租賃的報價單。在這方面，你可以充分利用競爭性。至於布草洗滌，則相對更為複雜。
不要示弱！
對於購買／洗滌模式，清楚點算極為重要，這也比租賃模式需要更多的工作。當你將40條印有美容院Logo的毛巾送去清洗，送回來只有35條時，你有可能很快就氣得發火。為了有效管理，能夠改變以上情況的就是要使出咄咄逼人和毫不示弱。因此，從你發現數量不一開始，你須要向合作的公司指出：「注意，我們可是有合同的，你承諾在48小時內將缺失的毛巾歸還，我給你這裡送過來多少數量，但送回來的數量並不相同。我的布草去了哪裡？」你須要得到一個回覆。
Laetitia Bricout：
在酒店行業，每年年初就已經對丟失數量的金額進行談判。雖然以後會有丟失，但就不會再賠償。記住，我們仍然須要做好點算工作。這真的須要我們進行談判，而不是被人牽著走，否則累積的成本會上升得很快。
Florence Kowalski：
雖然並無任何惡意，但負責清洗服務的人員會有點有所欲為，特別是當沒有甚麼競爭時。他們都指望你最終會放棄追討，但你千萬不要這樣！這一點非常重要，因為很多年輕美容院經理多是看到這個行業的公關一面，他們低估了自己須要打造美容院利潤的必要性。與美容師的固定工資相反，我們須要控制布草消耗變化有可能造成極大的成本開支。
購買布草：舊／新做法比較
Cassandre Amaya Grimon：
Villa Thalgo水療館有著很大的布草消耗量。我們每周有61堂水上體操健身課程，每堂課可接待10人，因此單是水上體操健身就有610人之多，每次使用1.5條毛巾，1件浴袍和一對拖鞋，總數再乘以610！
另外不要忘記護理部分，水療館設有8間護理室，其中1間是雙人護理室、 2間海療護理室、1間天幕護理室、1間瑜珈室、1間健身房。我們的布草消耗量相對較大。當我採購布草時，須要選擇不同的供應商，挑選自己的系列產品。選擇合適自己水療館的系列產品至關重要。
當我剛來Villa Thalgo水療館時，那時是用100 x 180cm毛巾給顧客覆蓋身體。結果：遇有體形較高大的顧客時，就須要2條毛巾，這就出現浪費。因此我將100 x 180cm毛巾換成100 x 200cm規格的毛巾，避免再出現上述的問題。我還購買了一些50 x 80cm的毛巾，從而減少訂購70 x 140cm規格的毛巾，這是因為我們購買的50 x 80毛巾較少。所有一切都須要深思熟慮。你須要在舊有做法和新做法之間進行比較，然後重新統計數據，例如敷身療程和面部護理療程使用相同數量的布草嗎？在面部護理療程或在海療療程結束後要更換浴袍嗎？
布草和護理室數量
Laetitia Bricout：
我剛入行時是擔任美容師，當時只有1間護理室，但同樣面對布草成本問題。如果你每次使用10條毛巾力求護理療程舒適無比，那你每天營業結束後就須要開動所有機器清洗毛巾。至於布草的損耗，這是沒有贏利的，另外還有洗滌劑的成本，洗衣機和乾衣機的水電費用等。無論護理室數量是多少，你都須要控制好布草的消耗。
Florence Kowalski：
現在還有一些美容院的布草是由內部進行管理，機器設施則安裝在接待前台後面。當前台員工有空時，他可以去開機洗衣服。等到他有空時再去取出衣物。我還認識一位水療經理，她每天都提前1小時到公司負責清洗布草。這從員工成本角度而言並不非常合適。
Laetitia Bricout：
在水療館還是叫「舒適中心」，其實就是一些大型美容院的時代，我們就是採用這種方法。我們當時較少聘請外部供應商。但不要忘記，如果你控制管理不當，最終只會是得不償失。
Cassandre Amaya Grimon：
在Villa Thalgo水療館，設有一台專門用來清洗拖鞋機器，這是由水療館內勤的員工負責管理。
布草克重
布草克重（註：紡織品的標準單位，克重愈高的面料，質量愈好）能夠真正體現出布草品質。布草愈薄則愈容易損耗，但它購買時的成本也相對較低。布草的克重是根據你的美容院的標準而確定。
布草的壽命
我們須要知道一條毛巾有其最大的壽命，你在採購時就要考慮到這一點。一條120g毛巾的壽命是最多供50次清洗。超過這個次數它就會變薄，不能吸水，過於破舊而無法直接用於顧客身上。
你須根據你的消耗統計數量和營業日數來購買產品，知道自己美容院每日的消耗量，這個中間值是統一平均計算的，因為你知道周末和周一的消耗量不可能相同。因此你要預先準備好庫存用完的日期，到哪天每條毛巾已經使用了50次。這有助監控布草的重新採購事宜，從而在預算方面做好準備，因為這要花很多錢，而你不能出現斷貨的情況。
選用白色還是彩色布料？
這非常簡單：不要有顏色！原因很簡單，彩色布草更容易損耗，會脫色。當你新添置新布草時，新舊之差別就會非常明顯。在洗滌方面也是一大災難！白色布草的清洗非常簡單，把洗衣機調為90˚C，所有人都懂得處理；而彩色布草則不一樣。3/4的供應商都會這樣告訴你。另外，白色在顧客眼中代表乾淨清潔。
Florence Kowalski：
我曾在一間水療館看到，在經過一段使用時間的布草會出現兩種不同的棕色：頭部是牛奶咖啡色，全身則是冰糖栗子色。之前決定選用彩色布草是為了讓油漬痕跡不會太過明顯，但到頭來卻令人覺得這是兩套不同的布草。特別是，如果你更換了供應商，毛巾克重不完全一樣，這時可會產生不夠歸一的感覺了！
材質
Cassandre Amaya Grimon：
水療館很喜歡使用蜂巢紋毛巾，購買時看上去的確很漂亮。但在使用洗滌幾次之後，毛巾就會縮水和變舊情況。我的建議是，當你選擇供應商時，必須索取樣品，並讓它進行清洗測試。也就是說在簽約之前，供應商須要清洗樣品5-10次，從而看看布草會有何效果。這有助你避免訂購克重過輕的浴袍，你也會看到在經過10次洗滌之後，它會縮水10cm，XL碼浴袍會變成了M碼。個人而言，我非常喜歡床單，它手感柔軟。特別是在護理程式方面，與毛巾相比，它花的時間相對少很多。注意，對於清洗服務公司，床單的清洗費用會比毛巾更高，因為它須要熨燙和折疊。
是否須繡上Logo？
Cassandre Amaya Grimon：
根據美容院的不同標準，布草上是否印有Logo以起與眾不同的作用，這屬於品牌形象的考量。如你沒有這方面的考慮，我就建議你不須要使用Logo了。因為在擦拭時，Logo會有刮手感覺，這一點都不舒服。Logo固然有好的一面，但它也會容易脫色、容易損耗和出現撕裂狀況。
另外，Logo營造出美好舒適體驗，因此或會讓一些顧客產生順手牽羊的想法。如果你使用的是優質的白色標準布草，這同樣能夠讓顧客產生信任、乾淨、柔軟的感覺，你就完全毋須要Logo的考量，而且你的失竊率會大幅減少2倍！
Laetitia Bricout：
我喜歡有一點顏色，但不可否認，在經過一段時間之後，我們都會最終全部改用白色。
Florence Kowalski：
我們有一些替代方法，例如只在一些小毛巾上面才有Logo，它們只用來裝飾護理床，Logo的確可產生自我快感，不過我建議大家只在毛巾之外的地方使用Logo好了。
毛巾翻轉使用
Florence Kowalski：
不要相信這種情況在高級水療館就不會出現，不！所有水療館都會涉及，甚至你只有1間護理室，你也要制定布草的使用方案。如果有一天你發現自己的美容院沒有賺錢，那有可能是因為你沒有考慮到包括布草的費用開支。不要忘記：布草缺乏管理或管理欠佳，極有可能導致護理成本倍增。你有可能認為這是醜聞，但毛巾翻轉使用的情況到處都有，這也是令布草成本減少一半的一個解決方案。
Cassandre Amaya Grimon：
這情況實際上到處都有！你須要對教育員工，說明毛巾不能翻轉使用，我們須要避免出現衛生問題。或透過更換標籤有助美容師知道在顧客使用後，毛巾須要送去髒衣物籃還是能夠翻轉使用。當然，美容師也須要自行正確判斷。如果兩面的油漬都已經很明顯，那就絕對不能再使用。
Laetitia Bricout：
在我們的購買／洗滌經歷中，我們在每次護理療程之後都會更換毛巾，因為我們的護理療程味道很濃。我們有足夠的毛巾庫存以確保不會出現短缺。我們的布草是交給清洗服務公司處理，只要打電話就會派人過來收取布草，並於當天送回。這是一個解決方案，當然，費用成本方面的確須要保持平衡。
布草和護理療程的成本
Cassandre Amaya Grimon：
布草絕對不能超過你的淨收入之5%。在Villa Thalgo水療館，我們對布草的管理非常有效，比例是3.2%。我這裡說的是毛利，即扣除護理產品費用和零售成本之後的營業額，而工資成本仍未扣除。當我進行市場調查時，與一些租賃方合作時達到了5.5%！相差介乎5-10萬歐元。
Florence Kowalski：
如果10間護理室是介乎5-10萬歐元，那只有1間護理室，布草的管理有可能是介乎5,000-10,000歐元。一般人總會認為只有1間護理室，那使用的布草就會最少。但實際上並非如此，相關使用的布草並不會少。況且就算只有1間護理室，你也不能簡單了事，因為使用布草有助營造你的護理世界，打造你希望在護理室內講述的故事。這須要我們找到平衡點。